Misschien wel het prettigst aan een CRM-systeem is dat het je inzicht en overzicht geeft. Wat ik zelf dan ook zo fijn vind aan het CRM van MailBlue is dat het in een Kanban-weergave georganiseerd is. De uitgelichte afbeelding van deze blog verklapt het misschien al: Kanban is een methode om een proces te organiseren op basis van kaarten die in kolommen zijn verdeeld. Daarnaast kan het CRM van MailBlue direct gecombineerd worden met de e-mail marketing- en automatiseringsfuncties van de software.
Binnen een salesproces dat via de Kanban-methode georganiseerd is, worden interessante leads (of deals) weergegeven als kaarten op het algemene bord. Ze bewegen van links naar rechts over het bord door de verschillende fases van het verkoopproces heen. MailBlue gaat nog een stap verder doordat je het CRM kunt combineren met automatiseringen. Dankzij de automatiseringen kun je een reeks gebeurtenissen automatisch activeren op basis van een bepaalde wijziging in de kenmerken van een kaart. Ook de positie op het bord kan automatisch gewijzigd worden als er een bepaalde gebeurtenis plaatsvindt.
Vaak wordt een CRM ingezet om een salesproces te stroomlijnen. Maar verkoop is slechts 1 onderdeel van de hele levenscyclus van een klant. Je kunt het CRM en de automatiseringen van het e-mail marketing systeem voor verschillende doeleinden gebruiken. Om je dat te laten zien, tonen we hieronder een aantal andere processen dan standaard het verkoopproces!
Orderverwerking
Wanneer je een webshop hebt, begint je werk vaak pas nadat iemand een order bij je plaatst. Voor een efficiënte orderverwerking van iedere bestelling, kun je gebruik maken van het CRM systeem in combinatie met de e-mail marketing automatiseringen. Je kunt een automatisering instellen om automatisch een nieuwe deal in je CRM flow te creëren wanneer een klant online een bestelling bij je plaatst. De waarde van die deal is dan de waarde van zijn of haar gehele winkelmand. Je laat de deal vervolgens door de gebruikelijke fasen van de orderverwerking lopen. Dit is meteen een geweldige manier om je klanten automatisch op de hoogte te houden van de vordering van hun bestelling. Maar daar blijft het niet bij! Je kunt naar behoefte ook een aantal fasen aan deze orderpijplijn toevoegen. Denk bijvoorbeeld aan het verkrijgen van vervolgorders, feedback te verzamelen over het verloop van het orderproces en misschien zelfs het opvragen van productrecensies.
Recruiting
Een bedrijf heeft werknemers nodig om te kunnen groeien. Hoe minder tijd je besteedt aan het werven en inhuren van de juiste mensen, hoe meer tijd je over houdt voor je bedrijf zelf. Ook hierin kan het CRM fungeren als een manier om de wervingsfasen van je kandidaten te organiseren en beheren. Maak een automatisering aan die na het indienen van een sollicitatieformulier automatisch een nieuwe deal aanmaakt in jouw sollicitatie pijplijn. De fases die je in het voorbeeld ziet is een indicatie van hoe je het proces weer kunt geven, maar uiteraard helemaal aan te passen naar jouw eigen procedure. Je kunt besluiten om iemand die zich verplaatst naar de laatste fase, ‘voorstel geaccepteerd’ in dit voorbeeld, automatisch in een andere pijplijn te plaatsen. Bijvoorbeeld een onboarding pijplijn. Dit alles stel je eenmalig in via een e-mail marketing automatisering en daarna loopt dit op de achtergrond altijd geautomatiseerd door. Dat scheelt een hoop handmatig werk!
Tip 💡: Je kunt het kanaal via welke weg iemand bij je solliciteert (Facebook, Linkedin) weergeven als een bron in jouw e-mail marketing systeem. Geef automatisch een ‘tag’ (een label dat specifiek aan dat contact hangt) mee aan het contact waarin staat vanuit welke bron hij of zij komt. E-mail marketing software biedt de mogelijkheid vaak om dit soort activiteiten te meten en hier op te filteren. Hierdoor kun je dus ook goed analyseren welke platformen jou de meest kwalitatieve kandidaten opleveren.
Onboarding nieuwe medewerker
Werknemers goed en soepel laten integreren in je organisatie is noodzakelijk als je een productief en tevreden personeelsbestand wilt behouden. Wanneer je processen creëert waar elke nieuwe medewerker doorheen gaat, ontstaat er stabiliteit en consistentie binnen je organisatie. De moeite waard dus om hier een CRM en e-mail marketing automatiseringen voor te gebruiken! Zo creëer je eenvoudig een consistente ervaring voor al je werknemers. En meteen heel efficiënt: doordat je dit proces dus automatiseert.
In dit voorbeeld zijn we uitgegaan van de volgende fases:
Documenten-check:
Het start bij een nieuwe werknemer die akkoord is gegaan met het (contract)voorstel vanuit jouw organisatie. Er komt in het begin vaak wat papierwerk bij kijken; wettelijk bepaalde documentatie of binnen het beleid van jouw eigen organisatie. In de ‘documenten-check’ fase ondertekent de werknemer alle vereiste documenten. Ook worden eventuele verklaringen opgevraagd en onderzoeken uitgevoerd én de werknemer wordt toegevoegd aan jouw loonadministratie.
Infrastructuur:
Daarna loopt dit door in een ‘Infrastructuur’-fase. In dit proces bereid je de hardware van de medewerker voor; een nieuwe computer, bureau, mobiel, auto, toegangspas, enzovoorts.
Oriëntatie:
Dit is de fase die begint op de eerste werkdag van de werknemer. Denk hierbij aan zaken zoals; een eerste lunch, een presentatie over de geschiedenis van het bedrijf, een rondleiding door het kantoor, enzovoorts. Oriëntatie is doorgaans een gelijke ervaring voor alle nieuwe medewerkers; ongeacht de afdeling waar hij of zij uiteindelijk komt te werken.
Training:
De training is wel specifiek gericht op de afdeling waar iemand komt te werken. Dit gebeurd meestal door een medewerker van de afdeling zelf in plaats van iemand van HR. De nieuwe medewerker wordt hierbij meegenomen in de werkzaamheden van zijn of haar afdeling.
Assessment:
In deze fase wil je graag feedback verzamelen vanuit de nieuwe medewerker. Hoe gaat het? Zijn ze al gewend binnen hun nieuwe rol? Dit kan bijvoorbeeld via een enquête opgevraagd worden of misschien plan je liever een gesprek ter beoordeling in.
Relatiemanagement
Door de komst van allerlei social media kanalen is persoonlijke communicatie veel eenvoudiger, maar ook veel minder persoonlijk geworden. Wist je dat het vrij eenvoudig is om je CRM met e-mail marketing automatiseringen aan te passen naar een PRM? Een Personal Relationship Manager. We leven in een tijd waarin een e-mail vaak meer betekent voor iemand dan een Facebookbericht of een sms. Maak een nog betekenisvollere impact op je relaties door ze eens te verrassen met een kort telefoontje of misschien zelfs een handgeschreven brief! Dit soort ‘slakkenpost’ vereist natuurlijk wel een beetje planning als je hier op tijd mee wilt zijn. Een relatiemanagement systeem helpt je om pro-actief te zijn in je relaties in plaats van reactief.
Een voorbeeld hoe je de fases in kunt richten van een relatiemanagement pijplijn:
Deze maand:
Gebruik deze kolom om snel te zien welke gebeurtenissen deze maand plaatsvinden bij je relaties (denk aan bruiloften, jubilea, verjaardagen, enzovoorts). Is er iets dat je moet doen vooraf aan deze gebeurtenis? Bijvoorbeeld een pak afgeven bij de stomerij? Ergens een cadeau ophalen? Vrij nemen van je werk? Je kunt verschillende taken aanmaken, mocht dit nodig zijn.
Volgende week:
Dit zijn alle gebeurtenissen die volgende week plaatsvinden. Hét moment om een geschenk of een kaart op te sturen. Je kunt beter een dag te vroeg te zijn dan een dag te laat..
Deze week:
Vergeet niet om dat bloemstuk te bestellen!
Vandaag:
Is er nog iets dat je last-minute moet doen? Bijvoorbeeld een iemand verblijden met een belletje? Of even een sms- of Facebook berichtje sturen?
Tip💡: Je kunt je pijplijn integreren met een service zoals Lob. Lob is een Amerikaans bedrijf maar kan direct mail (kaarten of brieven bijvoorbeeld) over de gehele wereld versturen. Je kunt via een webhook in het systeem van MailBlue een koppeling leggen met Lob. Zo kun je eenvoudig een batch kaarten rond de feestdagen uitsturen naar jouw contacten.
Contentplanning
Contentcreatie zou een belangrijke onderdeel moeten zijn binnen ieder marketingteam, maar het beheren van content kan op een gegeven moment complex worden. Je wilt de content op tijd naar buiten brengen en zorgen dat de inhoud wordt gecontroleerd en goedgekeurd wordt voordat deze online gaat. Dit alles goed in een overzicht bewaken kan pittig zijn. Gelukkig kan ook hier een CRM met e-mail marketing automatiseringen de uitkomst bieden. Voeg eenvoudig notities toe aan een project (dealkaart) en gebruik automatiseringen om belanghebbenden automatisch te informeren dat een stuk klaar ligt ter beoordeling. Je kunt de projecten/deals eenvoudig automatisch toewijzen aan de juiste medewerker wanneer een deal bijvoorbeeld van de ene naar de andere fase verplaatst.
Je houdt de hele organisatie dus eenvoudig op de hoogte stellen van alle dealfasen. Al helemaal als je via MailBlue een webhook aanmaakt en het CRM bijvoorbeeld met Slack verbindt (een ultieme tip als je momenteel intern al met Slack werkt!).
Product releasing
Het kost je veel minder budget om een bestaande klant te behouden dan om een nieuwe lead aan te trekken. Gebruik je CRM en e-mail marketing automatiseringen dus óók om relaties met bestaande klanten te onderhouden. Zo zou je een pijplijn kunnen bouwen rondom productreleases. Breng je klanten op die manier makkelijk op de hoogte van je nieuwe producten. Wanneer je jouw klanten daarbij op persona organiseert, kun je specifieke subgroepen op de hoogte stellen van een bepaalde update of release.
Idee bekend:
In deze fase is er een goed idee geopperd en is er inzichtelijk welk pijnpunt van de klant dit product of deze release zal oplossen.
In eerste ontwikkelfase:
De doelgroep is in deze fase bepaald en de juiste personen zijn binnen het systeem ook al gesegmenteerd met tags/labels.
Idee in latere ontwikkelfase:
Alle collega’s en/of ontwikkelaars zijn op de hoogte van het idee en uiteindelijk wordt het idee definitief goedgekeurd.
Release beta versie:
Nu start een pilot met alle contacten die in het systeem gelabeld zijn als ‘early-adaptors’.
Release beta:
Nu zal een beta versie gereleased worden voor een bredere doelgroep. Feedback over het product kan nu nog verzameld worden en waar nodig worden wijzigingen nog uitgevoerd.
Feature release!:
De feature of het product wordt nu volledig gereleased en openbaar gemaakt. Nu kan dit nieuwe product bijvoorbeeld ook opgenomen worden in een klant onboarding automatisering.
Leerpunten:
Dit is het moment om even terug te blikken. Bracht deze release veel conversies? Komt dit dan door het product zelf of de marketingcampagnes? Wat zou je veranderen in het proces bij een volgende release?
Customer Succes
Wanneer je de lifetime value (LTV) van een klant wilt verhogen, is het belangrijk om je klanten te informeren over je bedrijf. Blijf ‘verkopen’ richting je bestaande klanten en richt een pijnlijn in om customer success in je CRM te beheren. Mooie extra’s daarbij zijn de mogelijkheden van leadscoring, sitetracking en event-tracking van MailBlue. Je kunt daarmee klanten identificeren die mogelijk bij je ‘wegglippen’ en wat meer persoonlijke aandacht nodig hebben op dat moment.
Eerste contact:
Binnen deze fase vallen alle nieuwe accounts, waarmee het Customer Success team nog geen relatie opgebouwd heeft.
Onboarding
Dit is de eerste introductie; het moment waarop de klant het platform voor het eerst begint te gebruiken. De klant heeft nog geen ervaring in het gebruik van de software en is in contact met een sales- of klantenservice medewerker om zijn of haar doelstellingen in de software te kunnen behalen.
Maandelijkse check-up:
Stop klanten terug in het CRM wanneer er met regelmaat een meeting met de klant ingepland moet worden.
Let op – verminderde activiteit:
Monitor je klanten actief, bijvoorbeeld met behulp van event-tracking. Zo ontdek je snel welke klanten die jouw app bijvoorbeeld eerst regelmatig gebruikten, ineens terugvallen in activiteit. Je kunt op zo’n moment contact opnemen met de klant en navragen wat er aan de hand is. Zo bied je ze de ondersteuning die zij mogelijk op dat moment nodig hebben.
Let op – mislukte betalingen:
Er zijn natuurlijk meer signalen dat een klant je mogelijk gaat ontglippen. Een mislukte automatische betaling kan zo’n indicatie zijn. Neem daarom pro-actief contact op als dit gebeurt. Zo kun je de klant weer op het goede spoor helpen.
Let op – geannuleerd:
Annuleert een klant een abonnement bij jou? Laat hem of haar dan niet zomaar gaan. Neem even contact op en probeer te achterhalen wat de reden is. Wellicht zijn de bezwaren weg te nemen of doe je anders in ieder geval waardevolle feedback op om jouw product of dienst te kunnen verbeteren.
Support tickets
Wanneer een klant een idee ter verbetering aandraagt, gebeurt het te vaak dat een bedrijf vervolgens vergeet die klant op de hoogte te houden. Los een eventuele klacht van een klant op en volg dit daarna dan ook correct op. Wanneer een klacht namelijk in het voordeel van de klant opgelost wordt, is de kans heel groot dat ze gewoon weer zaken met je doen. Een loyale klant is veel meer waard dan een eerste aankoop vanuit een lead. Een mooie reden dus om klagende klanten goed op de hoogte te houden!
Ticket ingediend:
Een klant heeft een ticket ingediend. Dit kan bijvoorbeeld een klacht, een compliment of een verzoek tot een bepaalde functionaliteit zijn. De klant moet dan in eerste instantie worden geïnformeerd dat het ticket is aangemaakt en optioneel aan wie het ticket is toegewezen. Benoem hierin ook de verwachting van een tegenreactie (volgens de SLA van jouw bedrijf).
Ticket is toegewezen:
Een ticket is toegewezen aan een klantenservicemedewerker.
Ticket in behandeling:
De klantenservicemedewerker heeft het ticket opgepakt en is actief bezig met een oplossing. Hierbij kan een medewerker slechts één ticket tegelijk in behandeling nemen. Je zou hiernaast nog een tool vanuit een derde partij kunnen gebruiken (denk bijvoorbeeld aan een Clockify) om te ontdekken aan welke problemen jouw team de meeste tijd kwijt is.
Ticket opgelost:
In deze fase heeft de support medewerker een oplossing ontdekt en de klant hiervan op de hoogte gesteld.
Oplossing geaccepteerd:
De klant heeft de oplossing geaccepteerd als opgelost en is tevreden met het resultaat. Als de oplossing de klant niet tevreden stelt, of als het probleem van de klant verkeerd werd begrepen, verplaats het ticket dan terug naar de fase ‘ticket in behandeling’.
Conclusie
Bovenstaande voorbeelden kun je gebruiken als startpunt om inspiratie op te doen. Een CRM in combinatie met e-mail marketing automatiseringen is breed in te zetten, niet alleen voor sales. Laat je inspireren om buiten de gebaande paden te denken. Pas de voorbeeldfasen eventueel zelf aan naar de scenario’s die passen binnen jouw bedrijf. We zijn zelf ook benieuwd welke innovatieve toepassingen jij voor jouw CRM hebt bedacht! Wil jij dat jouw voorbeeld als case-study getoond wordt op onze site? Deel dan jouw idee in de comments hieronder, dan nemen we contact met je op als dit een mooi voorbeeld is om als case-study te gebruiken. Vergeet niet: dit soort tools en ook de automatiseringen binnen MailBlue zijn er om efficiëntie in al je bedrijfsprocessen te creëren. Dit zodat jij je kunt concentreren op wat het belangrijkste is; de relaties met je klanten zelf.
