• Home
  • /
  • Blog
  • /
  • Customer Experience (CX) automatiseren

Waarschijnlijk heb je al eens gehoord over CX, oftewel Customer Experience. Het draait allemaal om de klantbeleving. Wist je ook dat je de ervaring vanuit klanten op jouw klantenservice nóg beter (en gemakkelijker!) kunt maken door het te automatiseren? Dit wordt CXA, Customer Experience Automation, genoemd.

Natuurlijk is het belangrijk om nieuwe klanten te werven, maar het is net zo belangrijk om huidige klanten tevreden te houden. Wat zou er mogelijk zijn als je over een tool zou beschikken vanuit waar je jouw klanten direct kunt helpen, ongeacht vanuit welk kanaal zij komen? Een tool die informatie geeft aan jouw medewerkers zodat ze alles wat ze over een klant moeten weten paraat hebben vóórdat een gesprek begint? En een tool waarmee je gegevens vanuit diverse gesprekken kunt integreren in een automatisering, zodat follow-ups gewaarborgd blijven? Zou dit je geen geweldige resultaten garanderen? Gebruik deze mogelijkheden om jouw klantenservice next-level te maken: van reactief naar proactief.

Proactieve klantenservice stimuleert namelijk de loyaliteit van klanten, en zo creëer je op een natuurlijke manier ambassadeurs voor je bedrijf. Je hebt als groeiend bedrijf tools nodig om een goed en compleet beeld van elke klant te krijgen. Deze tools kunnen je helpen jouw beste klanten te identificeren. Ook helpen de juiste tools jouw team in het verkrijgen van een volledige context terwijl ze met de klant praten. Dit zorgt voor een tijdige en persoonlijke ondersteuning. Iets waar jouw klanten ook over zullen vertellen richting hun vrienden.

MailBlue is steeds meer gericht op de Customer Experience in combinatie met de A die voor Automation staat. MailBlue helpt je daarmee contact te leggen met jouw klanten via verschillende kanalen. Zo bouw je ook aan zinvolle relaties, op een schaalbare manier. Dit alles mét behoud van de waardevolle één-op-één communicatie die jouw klanten zo waarderen.

Een goede Customer Experience? Maak de klantenservice persoonlijker

Voordat je met een klant chat of contact opneemt per e-mail, moet je de context weten van hun geschiedenis met jouw bedrijf. Bekijk welke problemen of vragen ze in het verleden hebben gehad en voorspel daarmee hun behoeften.customer-experience-automation

Identificeer en beloon je beste klanten

Bied klanten die herhaalaankopen bij je doen speciale deals aan. Je kunt ook bouwen aan een community waarvoor je alle waardevolle klanten uitnodigt, zodat jouw bedrijf gepromoot wordt vanuit klanten die je al binnen hebt gehaald.

klantervaring

Volg de interacties en het gedrag van je klanten

Het bieden van een geweldige klantervaring begint met het begrijpen van wat jouw klanten graag zien. Houd interacties en gedrag bij; zoals op welke links in mails zij eerder hebben geklikt. Maar ook eerdere aankopen en live chatberichten zijn op één plek te beheren: in MailBlue. Zo krijg je een goed beeld waar jouw beste klanten blij van worden.

cx-tracking

Voorkom negatieve klantervaringen

Je kunt leads punten toe laten kennen via leadscoring. Je kunt ook de betrokkenheid van je klanten en leads meten via zogenoemde engagement-tagging funnels. En je kunt automatiseringen bouwen rondom je pipelines. Dit soort toepassingen maken het eenvoudig om te meten hoe betrokken en actief jouw klanten zijn. Zo kun je actie ondernemen wanneer dit nodig is, door iemand op het juiste moment de juiste ondersteuning te bieden. Identificeer zo bijvoorbeeld wanneer een klant het risico loopt een slechte recensie over jouw bedrijf achter te laten. Voorkom op deze manier pro-actief negatieve klantervaringen.

customer-experience-meten

Help je klanten, op iedere plek en op ieder moment

Goede klantenservice vindt overal en in elke fase van een klantreis plaats. Je hebt de mogelijkheid om vérder te denken dan enkel gebruik te maken van de traditionele supportkanalen. Maak gebruik van de nieuwste automatiseringen via chatbots. Geef support vanuit meerdere kanalen en vul je e-mailfunnels aan. Zo bied je jouw klanten de beste klantenservice-ervaring.

chat-facebook-mailblue

Wat is er nieuw:

Voor teams die rechtstreeks met klanten te maken hebben, moet hun onderscheidend vermogen duidelijker worden. Nu lijkt het vaak misschien nog dat de klantenservice die zij bieden een bijzaak is. Dat het een leuke aanvulling is op marketing- en verkoopstrategieën. Customer Experience Automation vanuit MailBlue biedt teams de mogelijkheid om hun support in de hele levenscyclus van de klant te integreren. Hiermee kunnen ze klanten goed bereiken en een geweldige ervaring bieden. Maak gebruik van de tools om de juiste ondersteuning bij bestaande klanten te ontdekken. Hiermee benut je ook de kans om meer klanten te werven.

Dankzij de multi-channel aanpak, automatiseringen en 1-op-1 gesprekken die je kunt voeren binnen MailBlue kun je anticiperen op de behoeften van de klant. Al deze mogelijkheden maken dat je eenmalige klanten kunt omzetten in ambassadeurs van jouw merk. Tools die je reeds gebruikt kun je vaak ook naadloos koppelen met MailBlue, zodat iedere interactie zichtbaar is op één platform.

Facebook Messenger – nu beschikbaar!

Jouw klanten verschillende opties bieden om met smooth jouw bedrijf te kunnen communiceren klinkt misschien ingewikkeld. Dat kan het ook zijn als je niet over het juiste tools beschikt. Je wilt het je team natuurlijk gemakkelijk maken om efficiënt op alle interacties te reageren. Maar hoe pak je dat aan?

Het is tijd om je klanten te benaderen daar waar ze zijn. Verbind de Facebook-pagina van jouw bedrijf dan ook met Gesprekken van MailBlue. Zo kunnen klanten een vraag stellen via Facebook Messenger. Elke chat die op Facebook binnenkomt, wordt dan doorgestuurd naar jouw uniforme inbox binnen MailBlue. Via die weg kun je de gesprekken beheren zoals je dit in een webchat zou doen. Klanten kunnen vervolgens ook nog als contactpersoon binnen MailBlue worden toegevoegd, waardoor alle gespreksgegevens meteen in hun contactrecord worden bijgewerkt. Gebruik je al MailBlue én onze add-on Gesprekken? Fantastisch! Koppel dan meteen Facebook Messenger met je Gesprekken-account.

Verbeteringen in de automatisering van chatbots

De Chatbot automatiseringen zijn nu beschikbaar voor alle Gesprekken-gebruikers van MailBlue. Het stelt je in staat een reeks geautomatiseerde berichten en inhoudsblokken te beheren, die allemaal informatie over je bezoekers verzamelen nog vóórdat je begint met chatten. Op deze manier kun je cruciale informatie verzamelen die je nodig hebt om van begin tot eind een uitzonderlijke chatervaring te bieden.

chat-automatisering           chat-gesprekken-mailblue

Hierboven zie je hoe je een chatbot-automatisering instelt in MailBlue en hoe dit er vervolgens op jouw website uit komt te zien

Benieuwd bent hoe je dit direct kun gaan gebruiken in jouw MailBlue account? Hier lees je hoe je de chatbot van Gesprekken kunt automatiseren.

Nieuwe blok-typen

De vraagblok-optie stelt gebruikers van Gesprekken in staat om hun websitebezoekers specifieke vragen te stellen binnen deze chatbot-workflow. Het mailadres opvragen is al een tijdje mogelijk, maar nu kun je ook je eigen vragen mét antwoordopties toevoegen. Het is een manier om gegevens te verzamelen van je websitebezoeker en die informatie op te slaan in het contactprofiel binnen MailBlue.

Splitsingen in flows

Net zoals dat je gewend bent van onze flows in mailfunnels / automatiseringen, kunnen je websitebezoekers nu ook verschillende paden volgen. Dit is dan afhankelijk hun antwoorden op bepaalde vragen die in de chatbox gesteld worden. Zo kun je de ervaring voor elke individuele klant beter afstemmen.

Het toewijzen van agents

Bedrijven die met meerdere supportmedewerkers werken, hebben soms moeite om overzicht te houden in alle binnenkomende berichten – en niemand wil dat een chat onopgemerkt voorbijgaat! Gelukkig kunnen chatberichten binnen MailBlue eenvoudig worden toegewezen aan diverse agents die de chatbox beheren. Dit zal verwarring of dubbel werk voorkomen. Ook zal er zo geen chat meer over het hoofd gezien worden. Jouw team kan dankzij het toewijzen van chats efficiënter worden in het gebruik van de Gesprekken-chatbox.

Conclusie

Met behulp van geavanceerde automatiseringen, een geavanceerd CRM-systeem én flexibele e-mailmarketing tools ben jij klaar om sterke klantrelaties op te bouwen. Laat je bedrijf hierdoor op een natuurlijke manier groeien!

Customer Experience Automation helpt je om jouw bedrijf te onderscheiden. Dit kun je doen door méér te bieden dan enkel een algemeen automatisch antwoordbericht en een chatvenster op je site. Wil jij jouw websitebezoekers werkelijk onderzoeken en hen een gepersonaliseerde chatervaring bieden? Dan heb je een tool als deze nodig om de bezoekersstromen op je site bij te houden en interacties met je klanten te kunnen automatiseren én personaliseren.

Alle klantgegevens gecentraliseerd in MailBlue; of je nu ons volledig pakket gebruikt of bij voorkeur andere tools met MailBlue integreert. Het beheren van die gegevens op één plek stelt je in staat om de volledige context van elke klant bij de hand te hebben. Zo identificeer je snel waar eventuele problemen vandaan kunnen komen, en kun je pro-actief zijn met het bieden van de juiste ondersteuning. Gebruik alle gegevens van klanten naadloos binnen automatiseringen, het CRM en de e-mailtools van MailBlue. Zo bied jij iedere klant altijd een op maat gemaakte, holistische ervaring in elke fase van zijn of haar klantreis!

Dagmar Snoeren

Sinds januari 2019 ben ik werkzaam bij MailBlue, dé Nederlandse reseller van de e-mailmarketing software van het Amerikaanse ActiveCampaign. Als e-mail marketing automation specialist help ik in de breedste zin van het woord ondernemers met hun e-mailmarketing. Daarnaast ben ik verantwoordelijk voor veel content (o.a. via blogs en funnels), doe ik optimalisaties op het gebied van SEO, bouw ik aan de online leeromgeving MailBlue Academy én verzorg ik de MailBlue workshops.