Leadopvolging gaat over contact opnemen met potentiële klanten, met als doel ze te converteren maar betalende klanten. Dit kan gaan over indirect contact, bijvoorbeeld door marketing e-mails. Maar ook over direct contact, door een verkoopvertegenwoordiger een gesprek te laten inplannen met de klant.
Wat is een lead?
Een lead is een potentiële klant, die mogelijk geïnteresseerd is in jouw product of dienst. Eenvoudig dus om te bedenken dat meer leads leidt tot meer klanten. Toch is dat niet per definitie zo. Het aantal leads dat klant wordt en dus converteert, hangt vaak samen met jouw marketingactiviteiten en de juist leadopvolging.
Leads zijn te verdelen in twee hoofdgroepen: SQL en MQL. SQL, sales qualified leads, zijn eigenlijk klaar om te kopen en hebben een concreet aanbod nodig of een afspraak met verkoopvertegenwoordiger. MQL, marketing qualified leads, moeten eerst nog verder opgewarmd worden met marketingactiviteiten.
Wat betekent het om een lead te converteren?
Die leads die heb je, maar wat nu? Converteren! Zodra een lead een betalende klant wordt is deze geconverteerd. Voordat de lead die stap zet is er wat overtuigingskracht nodig. Dit gebeurt via marketing en sales, afhankelijk van waar de lead zich bevindt in het verkoopproces. Misschien heeft deze eerst meer informatie nodig over wat jij te bieden hebt. Over het algemeen komt het erop neer dat de lead echt vertrouwen moet hebben in jouw product of dienst. Dit kan door het bieden van meer waarde en informatie of juist een persoonlijke benadering. Leads converteren kost zodoende wat tijd en geld en je moet weten welke marketing- en salesactiviteiten het meest effect hebben.
Leadopvolging via marketing- en sales
Activiteiten die erop gericht zijn een lead te converteren tot klant, kunnen we scharen onder ‘leadopvolging’. Een lead heeft namelijk al aangegeven op één of andere manier geïnteresseerd te zijn in wat jij biedt, bijvoorbeeld door een lead magnet te hebben gedownload of een e-mailadres te hebben achtergelaten tijdens een evenement. Het is vervolgens aan jou om deze klant te voorzien in wat hij of zij nodig heeft, om zich echt overtuigd te voelen en te investeren in jouw product. Leadopvolging wordt soms ook ‘lead nurturing’ genoemd.
Leadmanagement voor goede leadopvolging
Leadmanagement gaat om het in kaart brengen van waar leads en klanten zich bevinden in de klantreis, maar ook om het documenteren van andere gegevens over deze mensen. Leadmanagement geeft je inzicht in wie welke lead magnet heeft download, wie welke mails heeft geopend, wie al een keer een salesgesprek heeft gehad en met wie, etc.
Succesvolle leadmanagement is onmogelijk zonder goede CRM-software (Customer Relationship Management). Deze software houdt proces bij wat je potentiële klant doet en, wanner gecombineerd met marketing automation, stemt hierop het marketingmateriaal af dat de lead te zien krijgt. Denk hierbij aan specifieke e-mailfunnels of advertenties. Op basis van de data die het CRM laat zien krijg je ook helder op welk punt van de klantreis marketing- en salesactiviteiten moeten worden aangescherpt.
Waarom is lead management zo belangrijk?
Hoe beter afgestemd marketingactiviteiten zijn op de lead, hoe soepeler de klantreis verloopt en hoe makkelijker de lead converteert. Bovendien zal de lead een veel betere ervaring hebben en zich voelen aangesproken door jouw marketinguitingen. Die leidt direct bij tot een snellere convertering. Hoe meer leads klant worden, hoe hoger de omzet. Maar soepele leadopvolging leidt ook tot meer naamsbekendheid en een grotere groep ‘fans’ of ambassadeurs.
Leadopvolging en de klantervaring
Het is duidelijk, leadopvolging draagt bij aan een positieve klantervaring. Maar hoe dan precies?
- Respons en betrokkenheid: door leads snel en proactief op te volgen, toon je interesse en betrokkenheid, waardoor je die respons en betrokkenheid ook terugkrijgt. In andere woorden: mensen gaan actief de interactie aan met jouw merk. Wanneer leads merken dat je hun vragen serieus neemt en snel reageert, versterk je bovendien hun vertrouwen in jouw bedrijf.
- Gepersonaliseerde communicatie: dit is alleen mogelijk als je ook een goed CRM hebt staan, met unieke informatie per lead. Toch, juist door leadopvolging te initiëren verzamel je ook weer nieuwe persoonlijke informatie. Dit stelt je in staat constant gepersonaliseerd te communiceren. Zo kun je relevantie informatie, aanbiedingen en oplossingen bieden die aansluiten bij de specifieke behoeften van jouw lead. Dit verbetert de klantervaring aanzienlijk, omdat het de lead het gevoel geeft dat ze wordt behandeld als een waardevolle klant.
- Vertrouwen en geloofwaardigheid: door waardevolle informatie en inzichten te delen tijdens de leadopvolging, bijvoorbeeld door e-mails, laat je niet alleen zien dat jij waarde in huis hebt maar ook dat je de lead begrijpt. Dit vergroot het vertrouwen in van de lead in jouw product of dienst. Vertrouwen is een essentieel element van de klantervaring en is van invloed op de loyaliteit en het behoud van klanten op de lange termijn.
- Efficiënte probleemoplossing: effectieve leadopvolging stelt je in staat om problemen en uitdagingen van leads snel en adequaat aan te pakken. Door actief te luisteren naar hun behoeften en vragen, kun je gerichte oplossingen bieden. Snelle en efficiënte probleemoplossing draagt bij aan een positieve klantervaring. Het kan hier gaan om het oplossen van het probleem waarvoor ze bij jou gekomen zijn, bijvoorbeeld door een maatwerk aanbod. Maar het kan ook gaan om het snel oplossen van een probleem dat ze ervaren met jouw product of dienst.
Leadopvolging in 8 stappen
1) Het binnenhalen van leads
Het binnenhalen van een lead begint meestal met het aanbieden van een lead magnet. Dit is iets van waarde wat de lead gratis kan aanvragen. Denk aan een e-book, opgenomen meditatie, een webinar of een kennismakingsgesprek. In ruil hiervoor laat de lead zijn of haar e-mailadres achter, zodat je de lead kunt opvolgen met sterke e-mailmarketing.
Zorg er wel voor dat de kwaliteit van wat je aanbiedt goed is, zodat de lead méér van je wil. Maar niet zó goed of groots dat de lead overweldigd is en nog wel een jaar vooruit kan met jouw lead magnet. Want dan gaat hij natuurlijk ook niet over tot aankoop van jouw betaalde product. Je moet hierin een gulden middenweg zien te vinden die voor beide partijen werkt.
Zorg ervoor dat je je lead magnet duidelijk weergeeft op je website en social mediakanalen, zodat websitebezoekers direct je lead magnet downloaden en hun e-mailadres achterlaten. Hun gegevens komen dan automatisch in het CRM terecht, afhankelijk van de e-mailsoftware die je gebruikt.
MailBlue biedt een prachtige combinatie met e-mailmarketingsoftware en een CRM-systeem, voor optimale marketing automation. Download het E-mailmarketing Handboek en start vandaag nog met het opvolgen en converteren van je leads!
2) Het scoren van leads en prioriteren van leads.
Het scoren van leads betekent dat je je leads bepaalde punten laat toekennen door het CRM dat je gebruikt. Dit gebeurt bijvoorbeeld wanneer je lead bepaalde content op je website bekijkt. Je kunt je CRM-leads in bepaalde categorieën laten kwalificeren, bij een bepaald aantal punten dat is behaald. Dit kan ervoor zorgen dat de lead in een andere e-mailfunnel terecht komt of dat iemand van de sales afdeling contact met hem of haar opneemt. Door middel van lead scoring is het mogelijk om onderscheid te maken in welke leads op dit moment voor jou het belangrijkst zijn en waar je je tijd en energie in moet steken.
3) Verrijk leads met aanvullende informatie in je CRM
Je wil zoveel mogelijk informatie verzamelen over je leads, zodat je marketingactiviteiten zo specifiek mogelijk op hem of haar zijn afgestemd. Dit kan informatie zijn over welke e-mails wel of niet geopend zijn, maar ook uit welke regio de lead komt. Uiteindelijk is deze informatie handig voor meer inzicht in wat voor klanten het meeste omzet opleveren.
4) Voeden van de leads die nog niet klaar zijn om te kopen
Hier gaat het specifiek om goed afgestemde marketingactiviteiten. Met e-mailmarketing kun je heel gericht en geautomatiseerd waarde bieden die past bij waar de lead zich in de klantreis bevindt. In het E-mailmarketing Handboek van MailBlue vind je tips over hoe je dit slim toepast en een duidelijke volgorde voor de mails die je wilt sturen. In dit soort mails vertel je bijvoorbeeld meer over jezelf, deel je een instructievideo of testimonials en stip je geregeld de pijnpunten en verlangens van de lead aan.
5)Verkoop je product of dienst
Op het moment dat de lead voldoende is opgewarmd is het tijd om je aanbod te doen. Vaak doe je dit aanbod in één van de laatste mails van de (eerste) e-mailfunnel, met een duidelijk urgentie (het aanbod verloopt) of schaarste (er is maar een bepaald aantal beschikbaar). Na deze e-mail volg je gewoon nog op met een stuk of drie e-mails, om de ontvanger eraan te herinneren dat het aanbod verloopt. In deze mails benadruk je ook nog eens de pijnpunten en verlangens van de lead, zodat deze inziet dat hij écht nu wil investeren.
Afhankelijk van het soort product of dienst dat je aanbiedt, kun je op basis van de lead scoring een verkoopvertegenwoordiger aan klanten toewijzen. Dit is met name interessant voor B2B-bedrijven. Het is hiervoor waardevol om ook andere gegevens over de leads te weten, zoals de regio en welke functie de lead heeft in het bedrijf.
6) De lead converteert
De lead heeft je product of dienst gekocht en is nu klant. Let erop dat de klantreis hier niet stopt, je wilt immers een tevreden klant die een volgende keer mogelijk wéér koopt. Zorg dus voor een goede customer support, check in bij de klant of deze nog vragen heeft en geef hem of haar bijvoorbeeld toegang tot een besloten community.
7) Analyseer de klantreis
Nadat een lead klant is geworden is het altijd waardevol de afgelegde klantreis te onderzoeken. Waar verloor je de lead bijna? Welke mail leidde tot extra veel betrokkenheid van de lead? Waar kun je je klantreis aanscherpen? Natuurlijk hoef je dit niet bij elke nieuwe klant te doen, maar ga hier zeker elke maand of kwartaal even voor zitten, zodat je helder krijgt waar je nog kunt groeien als bedrijf.
Wat als de lead geen klant wordt?
Het kan natuurlijk dat de lead niet meteen ingaat op je aanbod. Het kan zijn dat deze nog meer tijd nodig heeft of dat je aanbod toch niet zo goed aansluit. Als dit laatste het geval is, schrijft de lead zich meestal vanzelf uit voor je marketing e-mails. Is het eerste het geval, verwaarloos de lead dan niet en zorg dat deze in een nieuwe e-mailfunnel terecht komt, voor mensen die niet op het aanbod zijn ingegaan. Hier verstrek je nog meer waarde, maar mogelijk wel op lagere frequentie.
Na enige tijd doe je opnieuw een aanbod, misschien voor een ander product, misschien voor hetzelfde. Eventueel kun je deze persoon tegen die tijd uitnodigen voor een salesgesprek, om te onderzoeken waar de behoefte van deze lead nou daadwerkelijk ligt. Misschien blijkt dat een ander product dat jij verkoopt beter aansluit, of sluit het eerste product toch goed aan, maar was dat voor de lead niet duidelijk. Daar leer je weer uit en kun je je marketingactiviteiten op aanscherpen.
Wat is gated content?
Gated content is vergelijkbaar met je lead magnet, zij het niet dat gated content bedoeld is voor mensen die al een lead zijn. Zo zou je gedurende de klantreis iemand gratis toegang kunnen geven tot de eerste module van jouw high-end online cursus. Op die manier zit de klant er al in en is deze al betrokken in het aanbod, dit kan soms het laatste stukje zijn wat de lead nodig heeft om toch de hele cursus te kopen. Gated content aanbieden is daarom een sterke en goed converterende manier van leadopvolging.
8 Tips om een nog betere klantervaring verzorgen
Tijdens de klantreis en de verdere leadopvolging wil je dat de lead een zo goed mogelijke ervaring heeft, een paar tips om dat te bereiken:
- Reageer snel op eventuele vragen. Zeker wanneer de lead interesse toont is snel handelen geen overbodige luxe. Anders loop je het risico de lead te verliezen: hij voelt de urgentie niet meer of gaat naar de concurrent.
- Wees extreem duidelijk in je communicatie. Stuur de klant direct de aangevraagde lead magnet. Ook na aankoop stuur je meteen een factuur, (verzend)bevestiging en eventuele inloggegevens.
- Wees secuur in je CRM-systeem. Voorkom dat leads mail dubbel ontvangen of mails ontvangen die totaal niet aansluiten.
- Zorg voor een consistente branding. Laat al je mails er hetzelfde uitzien met dezelfde tone of voice, dit wekt vertrouwen maar maakt je ook herkenbaar in de inbox.
- Voldoe aan de reglementen van de AVG. Je verzamelt persoonlijke informatie van mensen, zoals e-mail leesgedrag. Ga daar respectvol en volgens de regels mee om.
- Maak gebruik van personalisering om de band met je lead te verbeteren. Als je je lead aanspreekt met zijn/haar naam en eventuele details weet over hobby’s, levensstijl, interesses, etc. draagt dat bij aan een positieve klantenervaring van de lead. Deze voelt zich gezien en gehoord en zal zich niet snel een nummertje voelen. Hierdoor bouw je vertrouwen op bij de lead en groeit ook de loyaliteit van de potentiële klant.
- Stel relevante vragen. Tijdens het opvolgen van leads is het cruciaal om relevante vragen te stellen. Dit helpt je bij het verzamelen van waardevolle informatie over de behoeften en uitdagingen van de lead, maar ook bij het tonen van oprechte interesse. Stel open vragen en ga de dialoog aan, om erachter te komen waarom iemand (nog) niet koopt. Dit creëert een gevoel van betrokkenheid en helpt bij het identificeren van een aanbod dat aansluit op de behoeften van de lead.
- Misschien wel het allerbelangrijkste: blijf waarde bieden! Geef leads het gevoel dat ze er iets aan hebben om op jouw e-maillijst te staan. Dit kan bijvoorbeeld door het delen van relevante artikelen, whitepapers of casestudy’s. Het tonen van kennis en toegevoegde waarde zal het vertrouwen van de lead vergroten en hun interesse in jouw product of dienst versterken.
Marketing automation en leadopvolging
Inmiddels heb je wel door dat leadopvolging en e-mailmarketing onafscheidelijk zijn. MailBlue biedt e-mailmarketingsoftware gecombineerd met een CRM, voor vloeiende marketing automation.
Marketing automation verwijst naar het gebruik van geautomatiseerde tools en software om marketingprocessen te stroomlijnen, taken te automatiseren en relevante berichten op het juiste moment naar de juiste leads te sturen. Het stelt je in staat om leads nauwkeurig op te volgen, op basis van hun interacties met de website, e-mails, sociale media en andere kanalen. Met marketing automation kun je leads op het juiste moment de juiste informatie verstrekken, wat resulteert in gepersonaliseerde en effectieve communicatie.
Zo verstuur je met MailBlue automatisch je lead magnet, bijvoorbeeld een e-book of brochure, en segmenteer je je leads in de juiste e-mailfunnel. Vanuit hier ontvangt de klant passende e-mails die aansluiten op waar hij of zij zich bevindt in de klantreis. Zo creëer jij een consistente, geautomatiseerde flow aan potentiële klanten.
Door leadopvolging te automatiseren, bespaar je enorm veel tijd en geld. Je kunt workflows en campagnes instellen die worden getriggered wanneer een lead een bepaalde actie onderneemt. Dit voorkomt veel handmatig werk en zorgt ervoor dat elke lead de juiste opvolging krijgt op het juiste moment.
Meteen beginnen met leadopvolging met MailBue
Je hebt het door: leadopvolging is een cruciaal onderdeel van het verkoopproces. Potentiële klanten (leads) worden gevolgd en meegenomen door de klantreis om ze uiteindelijk te converteren tot betalende klant en zelfs fan (ambassadeur). Effectieve leadopvolging is essentieel voor een succesvol, winstgevend bedrijf, omdat het de kans vergroot waardevolle klanten binnen te halen.
Enthousiast en vandaag nog beginnen met het converteren van jouw leads naar betalende klanten? Download het E-mailmarketing Handboek en start vandaag nog met het opvolgen en converteren van je leads!
