Omnichannel marketing: je hebt er van gehoord, maar weet niet precies wat het inhoudt. Geen zorgen, wij wel, en binnenkort jij dus ook . Channel marketing staat gelijk aan marketing channels; marketing kanalen dus. Met andere woorden: een platform dat gebruikt wordt om je bedrijf op te promoten. Denk hierbij aan bijvoorbeeld;
- Social media
- Geautomatiseerde e-mail marketing
- Evenementen
- Organisch via SEO
En ja, natuurlijk gebruik je dit soort kanalen al. Maar (omni)channel marketing is weer een hele tak apart.
In deze blog geef ik je antwoord op de volgende vragen:
- Wat is omnichannel marketing?
- Wat zijn de voordelen van omnichannel marketing?
- Wat zijn de nadelen van omnichannel marketing?
- Welke stappen doorloop je om tot een omnichannel marketing strategie te komen?
- Zo automatiseer je omnichannel marketing
Wat is omnichannel marketing?
Heel simpel verwoord is omnichannel marketing het bieden van een soepele koopervaring voor de klant door gebruik te maken van verschillende kanalen die goed op elkaar aansluiten.
Ongetwijfeld zul je ook wel eens gehoord hebben van multichannel. Met een multichannel marketing strategie kunnen klanten ook kiezen tussen een aantal kanalen, maar het grote verschil: die zijn niet direct op elkaar afgestemd. Eigenlijk bepaal jij dan dus voor de klant welk kanaal het beste bij de klantervaring past.
Met een omnichannel strategie biedt je de klant veel verschillende kanalen aan die óók nog eens goed op elkaar afgestemd zijn. De klant bepaalt hierbij zelf welk kanaal hij of zij wil gebruiken. In iedere fase van de klantreis zijn de diverse kanalen voor de consument beschikbaar.
Via omnichannel marketing stel je dus de klant centraal. Dit kan overigens zowel voor B2B als B2C zijn. In principe zorg je er voor dat alle informatie overal beschikbaar is én overal hetzelfde is. Of dit nu in de webshop is, in de fysieke winkel, via advertenties, via de online chatmedewerker of in een app.
Een omnichannel marketing voorbeeld:
Zo zou een fysieke winkel bijvoorbeeld kunnen besluiten om QR-codes te gebruiken op de schappen en etalages, om zo de fysieke interactie soepel over te laten lopen in digitale interactie. Je biedt de klant een naadloze ervaring aan; hij of zij kan besluiten om online een product te kopen om dit vervolgens op te halen in de fysieke winkel, maar dit moet ook net zo goed andersom kunnen. Als de klant toch in de buurt is kan hij of zij dus in de fysieke winkel de bestelling plaatsen, maar bij voorkeur dit vervolgens thuis laten bezorgen. De betaalmogelijkheden en het retourbeleid zou hierbij op alle kanalen gelijk moeten zijn. Wanneer hier toch verschillen in bijvoorbeeld prijs of retourbeleid merkbaar zijn, is het eerder een multichannel marketing strategie dan een naadloze omnichannel ervaring.
In bovenstaande afbeelding zie je duidelijk dat de verschillende kanalen ook met elkaar in verbinding staan. Zou deze blog over een multichannel strategie gaan, dan zou je enkel lijntjes van de klant naar de verschillende kanalen zien.
Kortom:
Via omnichannel marketing zorg je voor een hele soepele interactie met jouw fysieke en online winkel, waarbij je overal dezelfde informatie geeft.
Tegenwoordig lopen alle offline en online media kanalen zo vlot in elkaar over dat de consument hier eigenlijk helemaal geen onderscheid meer in maakt. Het is mooi als je hier als ondernemer dus gebruik van maakt en de consument de mogelijkheid geeft om via welk kanaal dan ook een gelijkwaardige interactie te hebben met jouw bedrijf.
Wat zijn de voordelen van omnichannel marketing?
Pff denk je nu, maar dát kost veel tijd en moeite, om zo’n omnichannel ervaring op te zetten. Dat klopt, maar toch is het de moeite waard. Ik begrijp heel goed dat je wel wat overtuiging nodig hebt voordat je je hieraan wilt wagen. Nou, dit zijn de voordelen:
Conversieverhogend
Omdat je op meerdere kanalen aanwezig bent, is de potentiële klant eerder geneigd om daadwerkelijk te kopen. Deels omdat je overal in beeld bent, maar deels ook omdat je vertrouwen schept doordat de consument het kanaal van zijn of haar voorkeur kan gebruiken.
Een hogere klanttevredenheid
Met dezelfde reden zullen jouw bestaande klanten ook trouw aan je merk blijven. Wanneer jouw klanten het kanaal van hun voorkeur kunnen kiezen en je aanwezigheid als merk overal is én ook nog eens consistent is, creëer je vertrouwen. Vertrouwen is de basis voor een diepere connectie. Natuurlijk wil je deze connectie maken met je klanten, want nieuwe klanten werven is veel duurder dan je bestaande klanten behouden.
Nog niet overtuigd? Check dan ook deze feiten even:
- Uit onderzoek blijkt een bedrijf gemiddeld 39% van haar klanten behoudt. Bedrijven met een sterke omnichannel strategie krikken dat flink op: zij behouden gemiddeld 89% van hun klanten!
- Uit een enquête blijkt dat 75% van de B2B klanten een vervolgaankoop doet bij een aanbieder wanneer deze een goede omnichannel ervaring biedt.
- 88% van de consumenten gebruikt digitale kanalen op een bepaald punt in hun klantreis.
- 48% van de consumenten switcht heen- en weer tussen fysieke en digitale interactie met bedrijven.
- 89% van de consumenten gebruikt minimaal één digitaal kanaal.
- 13% van de consumenten vind dat het digitale en fysieke goed op elkaar afgestemd is.
- 60% van de totale interacties van de grote industrieleiders gebeuren digitaal.
- 75% van de consumenten hebben het gevoel dat ze meerdere kanalen moeten gebruiken om een probleem op te lossen. Via de website, telefonisch en bezoek aan de fysieke winkel: de consument vindt het belangrijk dat het bedrijf in staat is het op te pakken daar waar de consument de vorige keer is gebleven, ook als dit via een ander kanaal geweest is. Ze willen niet weer dan bij het begin beginnen.
- Klanten geven meestal meer geld uit wanneer ze goede service ontvangen. Het blijkt dat consumenten tot 30% meer uitgeven als de service via alle contactpunten en kanalen optimaal is.
- Met een goede omnichannel strategie is meer omzet te behalen. Uit analyse van de omzetstromen in de retailsector blijkt dat bedrijven die niet in staat zijn een goede omnichannel ervaring te bieden, tot 10% minder omzet behalen dan concurrenten die dat wel bieden.
Deze cijfers komen uit de onderzoeken die Accenture gedaan heeft op het gebied van omnichannel marketing, onder andere: the secret to getting omnichannel right en een omnichannel visie in de e-commerce.
Wat zijn de nadelen van omnichannel marketing?
Eigenlijk is er maar één echt nadeel. Het struikelblok om rekening mee te houden als je de omnichannel marketing strategie wilt implementeren in je bedrijf:
Je organisatiestructuur verandert en dat kost tijd én geld
Wanneer je een traditionele organisatiestructuur hebt, werken de verschillende afdelingen afzonderlijk van elkaar. Voornamelijk de afdelingen sales, development en online- en offline marketing zullen voor een goede omnichannel strategie intensiever moeten samenwerken. Je verandert de structuur dan zo dat er één team verantwoordelijk wordt voor alle online en offline naamsbekendheid en positionering, waarbij sales voornamelijk de customer- en buyer journey in kaart brengt en de diverse kanalen op elkaar afstemt. Dit kost dus wel een behoorlijke investering in tijd en geld.
Welke stappen doorloop je om tot een omnichannel marketing strategie te komen?
Als je er aan uit bent dat je een omnichannel strategie in wilt zetten, kan het een beetje overweldigend zijn, want waar begin je? Om je hierbij te helpen heb ik de stappen voor je op een rij gezet:
1. Bepaal je doel(en)
Met welke redenen wil je een omnichannel strategie gaan implementeren? Wat is het doel? Wat hoop je er mee te bereiken? Daar komt het; maak je doelen altijd specifiek en meetbaar. Je kunt zo monitoren waar je staat en je strategie eventueel aanpassen om je doelen te bereiken.
2. Bepaal je doelgroep
Omnichannel marketing werkt goed als je weet op wie je je exact moet richten. Zorg dus dat je helder hebt wie je doelgroep is en op welke kanalen ze zich vooral bevinden. Zo kun je het klantgericht en persoonlijk maken.
3. Breng de klantreis in kaart
Zodra je helder hebt wie je potentiële klanten zijn, breng je de klantreis in kaart. Welke route leggen deze leads af voordat ze iets kopen bij jou? Maak ook hier per fase duidelijk welke kanalen zij hier vaak voor gebruiken. Mogelijk mist er nog een kanaal die wel bij jouw doelgroep past. Je hoeft zeker niet alle kanalen te gebruiken, maar natuurlijk wel de kanalen waar jouw doelgroep zich het meest op richt.
4. (Nieuwe) kanalen opzetten
Bepaal welke kanalen je wilt gaan implementeren. Vervolgens zet je deze zo op dat ze jouw doelgroep aanspreken.
5. Blijf optimaliseren
Wanneer alles loopt, ben je nog niet klaar. Je hebt je doelen als het goed is meetbaar gemaakt. Het is dan ook belangrijk om de resultaten doorlopend te meten, zodat je kunt blijven finetunen en ontwikkelen. Het is een snelveranderende markt, dus zorg dat je up-to-date blijft.
Zo automatiseer je omnichannel marketing
Om de verschillende kanalen goed op elkaar af te kunnen stemmen en het hele proces van je omnichannel marketing te automatiseren, kun je gebruik maken van geavanceerdere marketing automatisering software zoals MailBlue. Het gebruik van dit soort software maakt dat je de ervaring van interactie met alle kanalen efficiënt in kunt richten voor jouw klanten. Je kunt de verbinding van de diverse kanalen namelijk makkelijker leggen, zodat je niet alsnog ieder kanaal afzonderlijk gebruikt. Aan de hand van voorbeelden zal ik dit nog proberen te verduidelijken.
Omdat het doel van een omnichannel marketingstrategie het creëren van een uniforme boodschap over alle kanalen is, zul je als bedrijf campagneprocessen moeten ontwerpen die onderling verbonden en met elkaar geïntegreerd zijn. Alle kanalen reageren daarbij op de samenhangende acties van de klant, waarbij het niet uitmaakt welk kanaal de klant als laatst heeft gebruikt.
Dankzij marketing automatisering software zul jij in staat zijn jouw klanten op het juiste tijdstip je (gepersonaliseerde!) boodschap te versturen, helemaal afgestemd op waar ze zich op dat moment in de klantreis bevinden. Daarmee geef je jouw klant het gevoel dat ze niet zozeer een ‘verkoopdoel’ zijn maar echt een mens. Een stukje slimme software maakt dit mogelijk.
Via de software kun je bijvoorbeeld campagnes uitsturen per mail, maar ook via sms-berichten. Daarnaast kun je ook je social media advertenties automatiseren en diverse kanalen met elkaar gaan combineren. Zo kun je de consument niet alleen op ieder punt van de klantreis bereiken maar ook echt relevant targeten.
Hoe dat relevant targeten werkt? Via MailBlue kun je op basis van verzamelde gegevens automatisch contacten segmenteren. Zo weet de software precies welke inhoud het naar welke contacten moet sturen. Dit is ontzettend handig aangezien een klantreis nooit lineair is en potentiële klanten de reis vanuit veel verschillende punten kunnen ‘binnenvallen’, soms zelfs tegelijkertijd. Het switchen tussen deze kanalen is geen probleem als je dankzij software dit soort kanalen met elkaar laat integreren.
Ter verduidelijking, een voorbeeld:
Mandy drinkt ‘s ochtends even een kopje koffie en zoekt op haar mobiele apparaat naar een nieuwe computer. Ze is enkel nog oriënterende op wat de markt te bieden heeft. Marketing automatisering software kan ergens anders weer berichten laten activeren die aansluiten op de al bekeken producten op de website. Wanneer Mandy dus later op de dag op haar Facebook tijdlijn scrollt, krijgt ze gerichte aanbiedingen via Facebook advertenties te zien van de computer die zij eerder heeft overwogen. Mogelijk vindt Mandy de computer leuk en voegt ze deze aan haar winkelwagen toe, maar voltooid ze – om welke reden dan ook – vervolgens haar aankoop niet. Dan zou automatisch het marketing automatiseringssoftware een mailtje uit kunnen sturen naar Mandy waarin ze alsnog aangemoedigd wordt haar aankoop te voltooien. De verkoop is voltooid, maar de marketing automatiseringssoftware is nog niet klaar. Na haar aankoop kan er namelijk nog een reeks geactiveerd worden, waarbij retentiestrategieën gebruikt kunnen worden om uiteindelijk te leiden tot nog een andere aankoop. En zo creëer je een hele gelukkige en loyale klant.
Dus, wat kun je precies met marketing automatisering software?
Goede marketing automatiseringssoftware stelt je in staat om:
- Gepersonaliseerde communicatie met klanten mogelijk te maken.
- Realtime, digitale én transactiegegevens te verzamelen op één plek.
- Klantprofielen op te bouwen en automatisch datagestuurde marketingcampagnes aan te bieden.
- Van klanten werkelijk ambassadeurs van je merk te maken.
Je kunt bijvoorbeeld dit soort data verzamelen van je (potentiële) klanten:
- Bekeken producten en bezochte websitepagina’s.
- Frequentie van aankopen en bijvoorbeeld het totale aankoopbedrag.
- Items die in de winkelwagen zijn geplaatst.
- Aantal geopende e-mails en op welke linkjes er precies is geklikt.
- Eigen opgeslagen data naar aanleiding van een telefoongesprek.
- Geografische gegevens.
- En nog veel, veel meer!
Je begrijpt dat het geweldig is om al deze data te gebruiken om op basis van acties en het gedrag van je klanten gerichte marketing journey’s te creëren. Doe eens gek en automatiseer bijvoorbeeld dat je op de verjaardag van iedere klant een mail stuurt met daarin een code voor een klein cadeau’tje. Binnen 5 minuten heb je dit automatisch voor iedere klant ingericht. Succes gegarandeerd!
Daarnaast helpt goede marketing automatisering software je nog in je omnichannel strategie doordat het de klantreis duidelijk in beeld kan brengen met de verschillende ‘touchpoints’ aan kanalen waarmee de (potentiële) klant de interactie opzoekt met jou.
Conclusie
Kortom: waar tegenwoordig de offline en online wereld in elkaar overlopen, is het een uitgelezen kans voor jou als ondernemer om je op een omnichannel ervaring te richten voor jouw (potentiële) klanten. Maak gebruik van een sales-CRM, e-mailmarketing en marketing automatisering systeem in één die goed te koppelen is met je webshop. Dit kan bijvoorbeeld met MailBlue (vraag hier je gratis proefaccount aan). Zo zorg je voor een persoonlijkere beleving en dit zorgt weer voor meer klanttevredenheid, trouwe klanten en hogere conversies.Ja; het kost veel tijd en moeite, maar het is absoluut de moeite waard!
