De Net Promoter Score (NPS) is een score voor klantloyaliteit en klanttevredenheid. Het is een eenvoudige, maar effectieve methode die inzicht geeft in hoe waarschijnlijk het is dat klanten je bedrijf zullen aanbevelen aan anderen. Hoe hoger de score, hoe waarschijnlijker dit is.
Hoe werkt de Net Promoter Score?
De score wordt bepaald door klanten een vraag te stellen over hun tevredenheid. Iedereen kent de vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf aanbeveelt aan een ander?” De klant beantwoordt deze vraag op een schaal van 0 tot 10. Hierbij betekent 0 “niet” en 10 “absoluut”.
Op basis van de antwoorden worden de klanten ingedeeld in drie categorieën. Dit zijn:
Promotors: klanten die een score geven van 9 of 10. Zij zijn zeer tevreden en zullen het bedrijf zeker aanbevelen aan anderen.
Passives of neutraal: klanten die een score geven van 7 of 8. Zij zijn tevreden, maar niet enthousiast genoeg om het bedrijf actief aan te bevelen.
Detractors of kritisch: klanten die een score geven van 0 tot 6. Zij zijn ontevreden en zullen het bedrijf waarschijnlijk niet aanbevelen.
Houd er altijd wel rekening mee dat dit een momentopname in het klantproces is. Ook weet je door de Net Promotor Score dat iemand tevreden of ontevreden is, maar niet waarom dit zo is.
Promotors
Promotors zijn de meest waardevolle klanten die je als bedrijf kunt hebben. Zij zijn de ambassadeurs van je merk en zorgen voor een beter imago. Het is daarom heel belangrijk een goede klantrelatie met promotors te onderhouden.
Passives of neutrale klanten
Passives of neutrale klanten worden beschouwd als klanten die tevreden zijn met het bedrijf, maar niet per se loyaal zijn. Ze zullen dus geen sterke positieve of negatieve aanbeveling geven. De Net Promotor Score telt de passives daarom als een neutrale groep. Dit betekent dat hun score niet wordt opgeteld bij de promotors of detractors, maar wel meetelt in de totale respons rate.
Detractors
Om de score van detractors te veranderen, moet je begrijpen waarom ze ontevreden zijn. Waar liggen hun problemen en klachten en wat doe je als bedrijf om deze op te lossen? Dit kun je doen door een optie geven in het feedbackformulier waarin klanten aangeven waarom ze een bepaalde score geven, maar ook dat je proactief contact opneemt. Dit helpt bij de probleemoplossing van detractors en laat zien dat een bedrijf feedback serieus neemt. Zo kun je het imago van je bedrijf verbeteren en hun volgende score verhogen. Wie weet haal je er zelfs wel een nieuwe promotor mee in huis!
Twee soorten Net Promotor Score
Er zijn twee soorten Net Promoter Score: transactionele en relationele.
Transactionele Net Promotor Score meet de loyaliteit van klanten na een specifieke transactie of gebeurtenis, zoals een aankoop of een klacht die is opgelost. Dit is dus een score gebaseerd het meten van klanttevredenheid op korte termijn.
Relationele Net Promotor Score richt zich op de langere klantrelatie. Deze score meet de algemene loyaliteit van klanten ten opzichte van een bedrijf gedurende een langere periode en gaat niet over een specifieke transactie of gebeurtenis.
