De Net Promotor Score, ook wel bekend onder de afkorting NPS, is een methode om klanttevredenheid en klantloyaliteit te meten. De NPS is in 2003 ontwikkeld en wordt inmiddels door bedrijven wereldwijd gebruikt om in kaart te brengen hoe klanten hun producten of diensten waarderen.
Hoe werkt de Net Promotor Score?
De Net Promotor Score wordt gemeten met een vraag die aan (meestal) klanten wordt gesteld. Deze is ongeveer geformuleerd als: ‘Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt bij een vriend of collega?’
De antwoorden worden ingedeeld op drie schalen.
Promotors (score 9-10)
Promotors zijn zeer tevreden klanten die je bedrijf zeer waarschijnlijk aanbevelen aan anderen.
Passives/neutrals (score 7-8)
Passives/neutrals zijn tevreden klanten, maar ze zijn passief en neutraal in hun enthousiasme. Deze klanten zijn niet erg geneigd om je bedrijf aan te bevelen, maar ze zullen je bedrijf waarschijnlijk ook niet actief afraden.
Detractors (score 0-6)
Detractors zijn ontevreden klanten die je bedrijf niet aanbevelen en mogelijk negatieve feedback geven.
Het inzetten van de klantgroepen
De informatie over deze groepen is heel waardevol. En hier moet je ook zeker wat mee doen!
Promotors kun je inzetten als ambassadeurs door hen reviews te laten schrijven. Passives/neutrals kunnen beide kanten opslaan. Nurture deze klanten, want je wilt niet dat ze een detractor worden.
Detractors zijn ontevreden en het doel is hen minstens naar de passives/neutrals groep te krijgen. Ook detractors kunnen namelijk reviews achterlaten en deze zullen waarschijnlijk negatief (en dus niet best voor je imago) zijn. Hiervoor moet je de klantrelatie verbeteren. Vraag door wat er beter kan en werk hieraan.
Hoe bereken je de Net Promotor Score?
Je weet nu hoe klanten je bedrijf beoordelen en dat je stappen kunt zetten om klanttevredenheid te verbeteren. Met alleen klantschalen heb je echter nog geen uiteindelijke Net Promotor Score. Om deze te berekenen gebruik je een formule.
Deze formule is eenvoudig en gaat als volgt:
NPS = Percentage Promotors – Percentage Detractors
Om de formule uit te voeren, heb je het percentage van de klantgroep in de totale steekproef nodig.
Rekenvoorbeeld
Je hebt 100 respondenten. 60 van hen zijn promotors, 20 zijn passives/netutrals en 20 zijn detractors. Je berekent het percentage dat je nodig hebt dan als volgt.
Percentage Promotors = (Aantal Promotors : Totale aantal respondenten) x 100
Percentage Passives = (Aantal Passives : Totale aantal respondenten) x 100
Percentage Detractors = (Aantal Detractors : Totale aantal respondenten) x 100
Vervolgens trek je het percentage detractors af van het percentage promotors om de NPS te berekenen. In dit rekenvoorbeeld is dat als volgt:
Je hebt 60% promotors hebt en 20% detractors. De formule wordt dan:
NPS = 60% – 20% = 40
Het antwoord is de uiteindelijke score. Deze varieert van -100 tot +100. Alles boven de 0 wordt echter als goed gezien, waarbij een score van 50 wordt beschouwd als ‘excellent’. Dit komt dan ook haast niet voor.
Hoe vaak meet je de Net Promotor Score?
Hoe vaak de NPS meet hangt af van de sector en hoe snel je als bedrijf op feedback kunt reageren. Sommige bedrijven meten de NPS continu, maar maandelijks of per kwartaal is ook heel normaal. De frequentie van de NPS-meting hangt ook af van hoe snel klantfeedback verandert en door gebeurtenissen, bijvoorbeeld door nieuwe producten of diensten of vlak na de lancering van een nieuwe website.
