Bij MailBlue helpen we dagelijks ondernemers met hun e-mailmarketing strategieën. Daarbij is het uitdenken van de ‘Customer Journey’ een belangrijk onderdeel. Je zult misschien al wel eens vaker over ‘de klantreis’ hebben gehoord, maar vergeet niet dat het ook daadwerkelijk een essentieel onderdeel is van jouw business.
Het is namelijk niet zomaar nóg een marketing model of methode om toe te passen. Nee, door het volledig uitschrijven van jouw klantreis, zul je precies inzichtelijk krijgen wie jouw klanten zijn en wanneer ze bij jou om de hoek komen kijken. Pas dan weet je ook hoe je ze echt aan je kunt binden; bijvoorbeeld door potentiële klanten een gratis weggever aan te bieden. Vervolgens kun je ze, onder andere met behulp van de MailBlue software en marketing automations, gemakkelijk omzetten van leads naar aankopen. Daarna kun je er jouw klantrelaties goed mee onderhouden of verbeteren.
Wil jij je concurrenten voorblijven? Dan is het waarschijnlijk verstandig om toch echt eens je klantreis goed op papier neer te gaan zetten. Het werkt alleen al super fijn en overzichtelijk om een soort kader te creëren, waarbij je een voorspellende en winstgevende workflow kan gaan inrichten.
Laten we eerst even een beetje in de theorie duiken
Een stukje achtergrond informatie van het, jawel, marketing model! De term ‘customer journey’ staat voor de reis die jouw potentiële klant aflegt, met daarin alle contactmomenten beschreven om tot de aankoop van jouw product en/of dienst te komen. Let wel; de klantreis heeft geen duidelijk eindpunt. Het stopt namelijk niet na de aankoop, want je wilt daarna nog graag in contact blijven met je klant. Je wilt natuurlijk proberen om herhaalaankopen te genereren of misschien wel ambassadeurs voor je bedrijf of organisatie te ontwikkelen!
Je kunt de klantreis het beste visueel uitwerken om beter inzichtelijk te krijgen hoe je de beleving van jouw klant kunt gaan verbeteren. Hiervoor is het van belang om goed te weten wie jij bent, als bedrijf of organisatie zijnde. Wanneer je weet waarom je doet wat je doet, wat je kunt bieden en wat je wilt bereiken, is het gemakkelijker om de volledige klantreis beter in kaart te brengen.
Daarnaast kun je bij het formuleren van de klantreis gebruik maken van de zogenoemde ‘klantpersona’s’. Op deze manier kun je jezelf gemakkelijker in de schoenen van je potentiële klanten verplaatsen, zodat je jezelf beter met hen kan identificeren. Daarbij kun je jezelf vragen stellen als:
- Wie ben ik?
- Hoe oud ben ik?
- Waar bevind ik mij?
- Waar loop ik tegen aan?
- Hoe voel ik mij daarbij?
Dit zijn allemaal handige vragen waarop je kunt inhaken, zodat het de verschillende ervaringen van een persona in een bepaald scenario weergeeft. Op deze manier kun je daarna echt proberen de vragen of problemen van jouw potentiële klanten op te lossen, aan de hand van jouw eigen product en/of dienst.
De fases binnen een klantreis
De klantreis bestaat uit enkele fases, maar deze worden helaas in elk model weer anders benoemd; voornamelijk door het gebruik van Engelse termen. Om het overzichtelijk te houden leggen we je hieronder graag de essentie uit. Het komt namelijk altijd neer op de volgende fases:
1) Bezoeker
In de bewustwording fase zal een potentiële klant te weten moeten komen dat jij, met je bedrijf of organisatie, bestaat en waarmee je hen zou kunnen helpen. Je focust je hierbij op nieuwe website bezoekers door middel van een advertentie- of contentstrategie bijvoorbeeld.
2) Lead
In de oriëntatie fase probeer je een potentiële klant om te zetten naar een nieuwe lead. Denk hierbij aan een gratis weggever of andere Lead Magnet voorbeelden waarmee je contactgegevens kunt gaan verzamelen. Wanneer nieuwe leads zich inschrijven op jouw mailinglijst van MailBlue, kun je ze goed opvolgen in de volgende fase. Dit is belangrijk, omdat een websitebezoeker zelden uit zichzelf terugkeert naar jouw website. Door de contactgegevens te verzamelen ben jij zelf in staat om de klant proactief te voorzien van de nodige informatie, inspiratie en motivatie om over te gaan tot het doen van een aankoop.
3) Klant
In de overtuiging fase probeer je de betrokkenheid van jouw nieuwe leads vast te houden en hen de waarde te laten inzien van jouw product en/of dienst. Dit kun je bereiken door een laagdrempelig aanbod te doen. Zo kun je bij MailBlue een gratis proefaccount afnemen voor 14 dagen, waarbij je de e-mailmarketing software volledig kunt uitproberen om te bekijken of het iets voor jouw bedrijf is.
4) Fan
In de service fase is je lead een nieuwe klant geworden! Daarbij zul je hen een goede ervaring moeten kunnen leveren. Dat is erg belangrijk in deze fase, omdat ze anders namelijk “vast” komen te zitten in jouw klantreis. Houd je klant enthousiast in deze fase, zodat ze wellicht ook nog een ‘upsell’ product afnemen of terugkomen voor herhaalaankopen.
5) Ambassadeur
In de loyaliteit fase draait het om je nieuwe en huidige klanten die mooie reviews geven en oprecht enthousiast zijn over jouw product en/of dienst. Ze zijn nu een fan van je geworden en promoten actief je bedrijf of organisatie bij de mensen die zij weer kennen. Mond-tot-mond reclame werkt altijd nog het beste, maar je kunt hierbij ook denken aan het delen van succesvolle klant verhalen of case studies. Ook kun je gaan werken met affiliates.
Hoe vul ik mijn eigen klantreis in?
Je kunt ervoor kiezen om vooraan de klantreis te beginnen en vanaf de eerste fase jouw eigen klantreis te gaan invullen, die volledig betrekking heeft op jouw eigen bedrijf of organisatie. Echter, bij MailBlue denken we graag precies andersom.
Nu kun je misschien denken: “Maar is het dan niet belangrijk om mijn doelgroep analyse te gebruiken? Kan ik niet beter eerst kijken waar mijn klantpersona’s zich bevinden, zodat ik ze vanaf daar kan proberen aan te trekken?”. Jawel, en dit is zeker een belangrijk onderdeel van het gehele proces, maar wij geloven echt in jouw business met jouw product en/of dienst. En als het goed is, doe jij dat ook .
Voor het samenstellen van je klantreis denken wij daarom graag vanaf je ‘core’ product terug. Vanaf het kernproduct en/of dienst kun je namelijk gemakkelijker jouw specifieke klantreis gaan definiëren en echt toepassen op je eigen bedrijf of organisatie. Daarna werk je eerst terug naar het begin van de reis. Wanneer je eenmaal voorspelbare en winstgevende resultaten behaald, kun je gaan nadenken over hoe je loyaliteit genereert met herhaalaankopen, ambassadeurs en/of affiliates.
Hieronder zullen we per fase een aantal vragen stellen, zodat je precies weet hoe je jouw eigen klantreis kunt gaan opstellen:
3 + 4) Klant + Fan
De eerste twee fases van het uitwerken van jouw eigen klantreis staan dus gelijk aan jouw kern product en/of dienst, zoals hierboven beschreven. In de overtuiging en service fase probeer je de betrokkenheid vast te houden en je nieuwe leads te overtuigen tot het doen van een aankoop. Focus je hierbij dan ook op jouw eigen product en/of dienst, in combinatie met de onderstaande vragen:
- Wat moet jouw doelgroep absoluut hebben, gaan ervaren of geloven?
- Welk probleem lost jouw product en/of dienst voor ze op?
- Welke product en/of dienst wil je dat jouw nieuwe, potentiële klanten het liefst gaan aanschaffen?
- Wat kun jij hen het beste aanbieden?
- Hoe ga je het vertrouwen van ze winnen?
Let op: je kunt altijd je product en/of dienst nog gaan optimaliseren. Beschrijf daarom nu je klantreis met hoe je product en/of dienst er op dit moment uitziet en dus niet hoe het eventueel beter zou kunnen in de toekomst.
Je kunt in deze fase ook ‘upsell’ of laagdrempelige producten aanbieden, naast je kernproduct en/of dienst. Houd hierbij altijd het stukje ‘service’ van de ‘Fan’ fase in je achterhoofd: hoe kun je garanderen dat je waarde blijft leveren, nadat de eerste aankoop is voldaan? Hoe zorg je ervoor dat ze enthousiast blijven en dat het vertrouwen in je bedrijf of organisatie blijft?
2) Lead
Dit is de oriëntatie fase voorafgaande een product en/of dienst aanschaf. Hoe maak je van jouw bezoeker een potentiële klant? Hoe kun je waardevolle content leveren, zodat zij in ruil daarvoor hun contactgegevens willen achterlaten? Denk hierbij aan het geven van een gratis webinar, demo’s of een ander laagdrempelig aanbod zoals een een E-book.
1) Bezoeker
Dit is de bewustwording fase waarin je potentiële klanten jouw bedrijf of organisatie leren kennen. Maar hoe vinden zij jou dan precies? Dit zal 9 van de 10 keer komen door middel van Facebook, Instagram of Google advertenties. Misschien kun je zelfs gaan werken met affiliate marketing. Het doel van deze fase is in ieder geval om de potentiële klanten aan je te binden. Hiermee start de klantreis.
Werk eerst aan je basis, dan volgt de rest
Door de basis van je klantreis goed neer te zetten, creëer je als het ware een voorspellend en winstgevend framework. Daarnaast krijg je meteen inzichtelijk waar jij je op kunt focussen en waar je in de workflow misschien nog een beetje hulp nodig hebt. Zo kun je weer nieuwe kennis opdoen door bijvoorbeeld evenementen bij te wonen.
Overigens is het altijd verstandig om je klantreis te scoren en te meten, want pas wanneer je iets meet – weet je vervolgens waar je sterke en zwakke punten liggen. Het zal dan ook de kans voor nieuwe groei gaan onthullen, maar probeer daarbij wel altijd het ‘menselijke’ aspect van het ondernemerschap te behouden. Luister dan ook vooral naar je klanten en ga aan de slag met de gegeven feedback!
5) Ambassadeur
Dit is de laatste loyaliteit fase van de klantreis waarin je jouw net nieuwe klanten, maar vooral ook je huidige klanten tevreden houdt. Het is raadzaam om hierin net even een extra stapje voor ze te zetten! Blijf je klanten ook aanmoedigen om positieve reviews over je product en/of dienst te delen. Veel bedrijven richten zich voornamelijk op het werven van nieuwe klanten, maar wanneer deze dan daadwerkelijk klant zijn geworden is er bijna “geen aandacht” meer voor. Probeer dan ook echt het verschil te maken! Denk hierbij aan alles wat onder ‘Customer Success’ valt en onthoud: “De klant is koning”. Zo zorg je ervoor dat klanten jou ook proactief aanbevelen bij nieuwe potentiële klanten.
De klantreis is compleet
Je weet nu precies hoe je voor je eigen bedrijf of organisatie jouw klantreis kunt aanvliegen. Het is goed om te onthouden dat de gemaakte klantreis niet enkel een marketing methode is om toe te passen, of alleen maar voor het marketingteam bedoeld is. Iedereen in je bedrijf of organisatie heeft te maken met klanten, dus zorg ook voor een stuk draagvlak bij je werknemers.
Daarnaast is het goed om te weten dat je door middel van e-mailmarketing in het bezit kan zijn van je eigen klantenbestand en bijbehorende contactgegevens. Je wilt voorkomen dat je afhankelijk bent van externe partijen, omdat je graag in direct contact wilt staan met jouw (potentiële) klanten. E-mailmarketing is daarbij een effectief middel om in te zetten, zodat je ze altijd waarde kunt blijven leveren.
Ben je nog in de oriënterende fase voor het kiezen van het juiste e-mailmarketing systeem en/of ben je na het lezen van deze blog benieuwd of MailBlue bij je past? Bekijk ons e-mailmarketing handboek of vraag een gratis proefaccount aan .
Mocht je nog vragen hebben? We helpen je graag verder!
