Je hebt het vast al eens voorbij horen komen in het land van e-mailmarketing: de kracht van de klantreis, ook wel de customer journey. Het ontdekken van je dienst of product via Instagram, het bezoeken van je website, het downloaden van een gratis weggever en het doen van een aankoop: allemaal is het onderdeel van een strategie en dus van deze denkbeeldige reis.
Ook bij MailBlue helpen we dagelijks ondernemers met hun strategieën voor e-mailmarketing: iets waar de klantreis een super belangrijk onderdeel van is en dus ook voor jouw onderneming. Zo is het niet alleen een manier om je concurrenten voor te blijven, het is eveneens voor jezelf erg fijn om een overzichtelijk kader te creëren.
Het klinkt natuurlijk allemaal handig, zo op digitaal papier. Toch is het wel goed om van te voren te weten wát de klantreis precies inhoudt en hoe je deze dus succesvol vormgeeft.
Wat is de klantreis?
Om te beginnen is het handig om te weten wat de klantreis precies inhoudt en hoe je hier de juiste strategie omheen bouwt. De customer journey is een denkbeeldige reis die je potentiële klant aflegt: wat begint bij de ontdekkings- en interessefase, gaat naar het ‘willen hebben’ en dus uiteindelijk het doen van een aankoop. Maar, daar eindigt het niet: je wilt ook dat deze -inmiddels geworden- klant voor een herhaalaankoop bij je blijft. Of, dat je trouwe klanten jouw product gaan ‘promoten’.
Maak een klantreis op basis van klantpersona’s
Voor een zo hoog mogelijk resultaat binnen de klantreis is het belangrijk om precies de juiste klanten aan te spreken. Hoe je dat doet? Naast dat je je eerst bedenkt waar jij als bedrijf voor staat, wat je kunt aanbieden en wat je wilt bereiken, doe je dit vervolgens ook voor je ideale klant: je maakt zogezegd een klantpersona. Om deze te creëren, stel je jezelf vragen als:
- Wie ben ik?
- Hoe oud ben ik?
- Waar bevind ik mij?
- Waar loop ik tegen aan?
- Hoe voel ik mij daarbij?
Je ziet inderdaad de ik-vorm staan. Waarom? Zodra jij je namelijk volledig in de klant kunt verplaatsen, begrijp je ook meteen welke wensen naar voren komen. En, wat de problemen zijn waar velen mogelijk tegenaan lopen én hoe jij deze op kunt lossen.
De verschillende fases van de klantreis
De denkbeeldige reis van de customer journey bestaat uit verschillende fases die elk om een eigen strategie vragen. De klant moet jouw onderneming nog leren kennen, dus iemand direct pushen ‘meteen een aankoop’ te doen, is haast hetzelfde als op een eerste date meteen een trouwring om de hoek toveren – het gaat allemaal nét iets te snel. Stap voor stap nemen we je daarom in de klantreis mee en wat elke fase van je vraagt. Dit zullen we doen aan de hand van de ‘titel’ van de potentiële klant en in welke fase hij of zij zich dus bevindt.
Ondersteun de klantreis met Marketing Automation
Voor we concreet op de fases van de klantreis ingaan, is deze niet compleet zonder Marketing Automation: ook wel geautomatiseerde mailings die (potentiële) klanten ontvangen nadat ze een bepaalde actie hebben ondergaan. Wat voor acties dit zijn? Denk bijvoorbeeld aan een inschrijving voor de nieuwsbrief, het verlaten van een winkelmand, het downloaden van een gratis weggever of het plaatsen van een bestelling: na elke actie kan vervolgens een automatische mail gestuurd worden, bijvoorbeeld om dit te bevestigen of het contactpersoon ergens aan te herinneren.
Door Marketing Automation strategisch en dus slim in jouw klantreis te integreren, van begin tot eind, stuur je als het ware je (potentiële) klant precies in de richting waar jij hem of haar hebben wilt. Deze automatische mailings laat je dan ook tactisch aansluiten op de fase waar hij of zij zich in bevindt, juist om niet ‘dwingend’ over te komen in het begin óf om -na een langere tijd- even een extra zetje te geven. Welke geautomatiseerde mailings je in de klantreis terug laat komen? Daar gaan we zo verder op in. Eerst laten we je kennismaken met de 4 fases binnen de klantreis om hier later dieper in te duiken.
De fases binnen de klantreis op basis van AIDA
Een bekende formule binnen marketing is het AIDA-model: deze laat precies deze fases zien waarin een contactpersoon verkeert en welke stappen jij als marketeer of ondernemer moet nemen om bijvoorbeeld een potentiële klant daadwerkelijk naar een koper over te laten gaan. Welke fases dit precies zijn? Denk aan…
- A - Attention: ook wel de fase waarin de potentiële klant op een dienst en/of product geattendeerd wordt.
- I - Interest: de potentiële klant toont interesse en wil dus graag meer van je aanbod weten.
- D - Desire: nu komt het verlangen naar boven, wat laat zien dat de potentiële koper steeds serieuzer wordt om te gaan kopen - alsof hij of zij het product ‘niet kan missen’.
- A - Action: het contact is overtuigd en gaat over tot een bepaalde actie, bijvoorbeeld het downloaden van je gratis weggever of het doen van een aankoop.
Elke fase binnen de AIDA-formule vraagt dus om een eigen strategie, zoals een eigen reeks aan mailings om de potentiële klant precies die richting in te sturen waar jij hem of haar graag hebben wilt.
Het AIDA-model toegepast binnen de klantreis
Nu je weet waar het AIDA-model precies voor staat, laten we je graag zien hoe je dit ook in je e-mailmarketing toepast en hoe je een potentiële klant in elke fase mag noemen.
1. De bezoeker
Je hebt bijvoorbeeld een social media-advertentie gelanceerd en je product en/of dienst is klaar om gezien te worden. Dat blijft inderdaad niet ongemerkt, want verschillende mensen hebben je aanbod onder ogen gekregen en willen hier graag meer van weten. In deze bewustwordingsfase, ook wel ‘attention’ volgens AIDA, wordt de potentiële klant op jouw dienst en/of product geattendeerd, evenals op jouw website, waardoor ze naar de volgende stap kunnen gaan: hier wil jij van je bezoeker een lead maken.
2. De lead
Het contactpersoon heeft interesse in je product en is daarom op je website beland, aldus de fase van ‘interest’ of oriëntatiefase: hij of zij wil graag meer van je weten. Hoewel deze persoon nog niets bij je heeft gekocht, kun je wel een tussenstap bieden om hem of haar nog meer te overtuigen. Denk bijvoorbeeld aan het laten inschrijven voor je nieuwsbrief in ruil voor 10% korting op de eerste bestelling: niet alleen krijgt iemand hiermee een leuk voordeel, ook heb jij meteen een nieuw profiel op je mailinglijst. Of, spoor iemand aan om je gratis weggever te downloaden, zoals je e-book met tips, om hem of haar nog meer te overtuigen van jouw expertise. En, waarom ze dus bij jou moeten zijn.
Het verzamelen van e-mailadressen voor je mailinglijst is dan ook een stuk belangrijker dan je misschien denkt: maar zelden keert een klant uit zichzelf op je website terug, dus wanneer je deze persoon daadwerkelijk mag mailen, is de kans op terugkeer -en een mogelijke sale- een stuk groter. Van kortingen tot motivatie en inspiratie: maak het inschrijven dus zo aantrekkelijk mogelijk!
3. De klant
Goed nieuws: jouw leads worden steeds enthousiaster en zijn hierdoor in de overtuigingsfase gekomen, ook wel ‘desire’ en dus het ‘verlangen naar’. In deze fase probeer je de betrokkenheid van jouw nieuwe leads vast te houden door vooral de waarde van jouw product in te laten zien, bijvoorbeeld -om te beginnen- met een laagdrempelig aanbod. Bij MailBlue doen we dit bijvoorbeeld met 14 dagen lang een gratis proefaccount om zo -als nieuweling- de software van A tot Z te leren kennen: zo ontdek je ook meteen of het iets voor jouw bedrijf is.
4. Een fan
Yes, jouw lead is nu officieel een klant geworden: hij of zij is tot een bepaalde actie overgegaan, zoals het doen van een aankoop. ‘Zo, dat is klaar’, zul je misschien denken. Nou, bijna! In deze fase is het namelijk erg belangrijk om nog altijd goede service te leveren en te werken aan de relatie met deze klant. Stel, iemand wil toch iets retourneren, dan is het super belangrijk dat dit heel gemakkelijk gaat: dit zorgt ervoor dat iemand veel sneller alsnog een aankoop bij je doet dan wanneer het met allerlei denkbeeldige drempels gaat.
Maar, het kan natuurlijk ook anders: mogelijk is je klant ook geïnteresseerd in een upsell- of cross-sellaanbod, aldus een nóg uitgebreidere versie of aanverwant product. Je wilt van dit contact dus eigenlijk een trouwe klant gaan maken: iemand die altijd specifiek bij jóu terugkomt, juist omdat je datgene levert, van product of dienst tot service, wat diegene erg bevalt. Houd je klant dus super enthousiast voor herhaalaankopen. En, mogelijk voor de volgende fase…
5. De ambassadeur
Een klant heeft een aankoop bij je gedaan – dat is dus top. Maar, nu wil je graag hem of haar als trouwe klant aan je binden, wat dus gepaard gaat met een goede relatie: dit is de loyaliteitsfase. In deze denkbeeldige stap wil je graag dat jouw klant ambassadeur wordt: ook wel iemand die jouw product actief promoot, bijvoorbeeld via mond-tot-mondreclame of het delen van een succesverhaal in de vorm van een review. Ook kun je met affiliates werken: partners die dus jouw dienst en/of product promoten in ruil voor commissie.
‘Hoe stel ik mijn eigen klantreis op?’
Je kunt er natuurlijk voor kiezen om je klantreis te laten beginnen vanaf het eerste contactmoment. Maar, bij MailBlue doen we het graag nét even anders. Zo starten wij namelijk vanuit het kernproduct of de kernservice – vanuit hier bouwen we weer terug.
Je vraagt je misschien af: moet ik niet eerst mijn doelgroep analyseren of klantpersona’s bepalen? Dat is uiteraard heel belangrijk. Wel geloven wij erin dat jouw kernproduct of dienst het zogeheten vertrekpunt moet zijn: als jij sterk achter je aanbod staat, en het is echt waardevol voor je doelgroep, dan kun je vanuit deze positie veel beter bepalen hoe je mensen naar een aankoop begeleidt, evenals het proces daarna.
Door vanuit je kernproduct terug te werken, ontstaat er een klantreis die:
- Bij jouw bedrijf past
- Gericht is op het behalen van resultaat
- Op jouw klantbehoeften inspeelt
Déze geautomatiseerde mailings gebruik je in de klantreis
We nemen je langs alle fases van de klantreis mee: vanaf de loyaliteitsfase tot de eerste kennismaking én vooral ook welke type geautomatiseerde mailings bij elke denkbeeldige stap passen. Dit helpt je om jouw eigen customer journey concreet te maken.
Fase 3+4: Klant & Fan (aankoop & service)
In deze fase draait alles om je kernproduct of dienst: hier ga je leads overtuigen klant te worden én zorg je ervoor dat ze tevreden blijven.
Stel jezelf hier de volgende vragen:
- Wat moet je doelgroep ervaren, geloven of voelen om klant te worden?
- Welk probleem los je voor hen op?
- Welk aanbod wil je dat ze kiezen?
- Hoe zorg ik ervoor dat ze mij vertrouwen?
- Hoe blijf je waarde leveren ná de aankoop?
Ook kun je in deze fase aanvullende producten (zoals upsells of instapproducten) aanbieden om de klantrelatie nog sterker te maken.
Welke mailings je vervolgens in deze fase verstuurt? Denk aan:
- Vóór aankoop:
- Productfocus: ‘Waarom dit onze populairste dienst is (en hoe het jou kan helpen)’ – Hier benadruk je de voordelen om het nog aantrekkelijker te maken, eventueel in combinatie met een eerder succesverhaal.
- Urgentie: ‘Alleen deze week: speciale aanbieding voor nieuwe klanten’ - Een zetje in de rug kan geen kwaad, toch?
- Na aankoop:
- Bedankjes en verrassingen: ‘Bedankt voor je vertrouwen - we hebben iets extra’s voor je!’
- Gebruikstips of extra’s bij hun aankoop: ‘Zo haal je alles uit jouw aankoop’ - Ideaal om vragen alvast ‘op te lossen’ en de tevredenheid te verhogen door een stukje extra service dat je levert.
Fase 2: Lead (oriëntatie)
Hoe verander je een geïnteresseerde bezoeker nu ook daadwerkelijk in een potentiële klant? Dit doe je door waarde in ruil voor hun gegevens te bieden, zoals een naam en e-mailadres voor op je mailinglijst.
Hoe je dit zo aantrekkelijk mogelijk kunt maken? Denk bijvoorbeeld aan:
- Gratis e-book (met tips) of checklist
- Webinar of live demo
- Proefperiode of instapaanbod
Het doel is vooral om vertrouwen op te bouwen en interesse te wekken waarbij je dus goed je expertise naar voren laat komen, maar dan in ‘verkorte’ versie.
- In deze fase deel je dan ook mailings die betrekking hebben op:
- Waardevolle content: denk hierbij aan een mailing die de lezer concreet verder helpt, zoals een minicursus, tips of checklist, met als voorbeeld: ‘5 veelgemaakte fouten die je heel makkelijk kunt voorkomen.’ Het helpt de lezer verder, maar voorkomt dat je direct ‘verkoopt’; dit kan opdringerig en irritant overkomen.
- Aanbieding van een laagdrempelig aanbod of gratis kennismaking: zo nodig je hierbij tot een actie uit zonder dat je er te veel druk op legt. Denk bijvoorbeeld aan: ‘Wil je gratis kennismaken met onze dienst?’ of ‘Probeer ‘aanbod X’ 14 dagen gratis uit!’
Fase 1: Bezoeker (bewustwording)
Een goede eerste indruk is cruciaal: dit is ook het moment waarop potentiële klanten jouw bedrijf leren kennen.
Zo vinden mensen je bijvoorbeeld via:
- Social media (zoals Facebook, LinkedIn of Instagram)
- Google advertenties
- Een affiliate-programma
- Mond-tot-mondreclame
In deze fase wil je ervoor zorgen dat jouw boodschap meteen helder is en mensen denken: ‘Dat is interessant voor mij, hier wil ik meer van weten!’
- Welke mailings laat je hier dus op aansluiten?
- Een welkom na aanmelding: bijvoorbeeld voor je gratis weggever of de nieuwsbrief. Hier leg je kort uit wie je bent, waar je voor staat en geef je bijvoorbeeld een waardevolle tip of een mooie korting voor de eerste aankoop.
- Inspiratie of kennismaking met jouw verhaal: vertel hierin je missie, laat jezelf zien en bouw aan vertrouwen. Denk bijvoorbeeld aan: ‘Dit is waarom we doen wat we doen’.
Werk eerst aan je basis: daarna volgt fase 5
Door de klantreis eerst te starten bij het kernproduct, en dus fase 3 en 4, om vervolgens stap voor stap terug te werken, bouw je een helder en winstgevend framework. Dit geeft je vervolgens inzicht waar je verbeteringen kunt boeken, richting voor je marketinguitingen en duidelijk over wat klanten écht nodig hebben.
En, nóg een belangrijke: meten is weten. Blijf je resultaten analyseren, bijvoorbeeld na A/B-testen waarbij je verschillende versies verstuurt om te achterhalen welke elementen of welke mailing het meeste effect heeft: hierdoor weet je precies wat er beter kan en waar je dus mogelijk nog veel meer resultaat uit kunt halen. Alleen wanneer je weet wat wel én niet werkt, kun je echt gaan groeien; vraag klanten dus zeker om feedback. Ook mag je een persoonlijke touch in je mailings nooit vergeten, want juist dit kleine detail, zoals het gebruik van de voornaam, kan voor meer binding en betrokkenheid rond jouw onderneming zorgen.
Nu de laatste fase nog: 5 - Ambassadeur (loyaliteit)
De laatste fase draait om het vasthouden van bestaande klanten en dus duurzame relaties opbouwen. Zo wil je dat ze niet alleen tevreden zijn, maar zich ook echt gewaardeerd voelen.
Hoe doe je dit precies?
- Stimuleer positieve reviews te schrijven.
- Zorg voor een stapje extra in je service: mensen moeten zich gehoord voelen, zoals echt geholpen, omdat je even de tijd voor ze neemt.
- Je klanten betrekken als ambassadeurs of affiliates.
Veel bedrijven focussen zich alleen op het werven van nieuwe contacten, zoals interessante kortingen, maar vergeten vaak hun bestaande klanten: juist zij verdienen je waardering. En, ook omdat hier juist veel winst te behalen valt, zoals (veel) herhaalaankopen.
- Welke mailings in deze fase geschikt zijn? Denk aan:
- Vraag voor een review, testimonial of het delen van een succesverhaal
- Een ambassadeurs- of affiliate-mail, zoals: ‘Verdien iets extra’s als jij ons aanbeveelt’ of ‘Beveel ons aan 3 vrienden aan en ontvang 50% korting op een product naar keuze’.
In deze fase is het dus je doel om klanten aan te sporen jouw product te gaan promoten.
Yes! De klantreis is compleet
Dat was ‘m dan: de klantreis is compleet. Het was even puzzelen, maar inmiddels heb je nu helder voor je hoe je ook je eigen customer journey kunt opbouwen, helemaal afgestemd op jouw bedrijf én je klanten. Toch is een klantreis niet alleen voor je klanten bedoeld: ook jouw marketingteam -of jijzelf- heeft of hebt hiermee te maken, veelal omdat iedere stap weer om een eigen strategie vraagt.
Daarnaast biedt e-mailmarketing, aldus het overkoepelend geheel, de ideale manier om ‘zelf’ met je klanten in contact te staan, zoals je eigen klantenbestand middels de mailinglijst, in plaats van afhankelijk te zijn van externe platforms, zoals de bekende social media-kanalen. Zo behoud jij zelf de regie én kun je gericht, en dus afgestemd op de klant, waarde blijven bieden.
Ontdek zelf de kracht van MailBlue om jouw business online te laten groeien
Ben je nog aan het oriënteren rond e-mailmarketing of inmiddels erg benieuwd naar MailBlue geraakt om dit voor jou en je onderneming te faciliteren?
Download gratis ons E-mailmarketing Handboek om alvast kennis te maken of vraag meteen een gratis proefaccount aan!
En, heb je vragen? Dan denken wij graag met je mee.
