CRM is de afkorting voor Customer Relationship Management. In Jip en Janneke taal: het is de manier waarop een organisatie de interactie en relatie met leads en klanten beheert. Een CRM systeem kun je dus zien als hét instrument om contact te onderhouden met (potentiële) klanten. Je kunt er ook (sales)processen mee stroomlijnen. Of te weten komen welke lead/klant zich in welke fase bevindt van de klantreis. Het biedt je dé manier om meer winst te kunnen genereren.
Wanneer iemand het over CRM heeft, dan gaat het meestal over een CRM systeem. Dit systeem wordt gebruikt voor contactbeheer, salesmanagement, relatiemanagement, productiviteitsdoeleinden, etcetera. Het doel van een CRM systeem is simpel: de zakelijke relaties verbeteren.
Inhoudsopgave
- Wat kun je met CRM software?
- Voor wie is een CRM bedoeld?
- De voordelen van CRM
- Wat is een goed CRM systeem?
- Conclusie
Wat kun je met CRM software?
In een CRM systeem leg je contactgegevens van klanten vast. Denk hierbij aan e-mailadressen, telefoonnummers, websites en social media profielen. Ook kun je er bepaalde informatie terug vinden; zoals de laatste activiteiten omtrent dit bedrijf. In één oogopslag zie je met wie is er de laatste keer contact geweest. Of in welk stadium iemand zich binnen de klantreis bevindt.
Verder kan het programma specifieke details opslaan; zoals de waarde die een klant binnen jouw maatstaven draagt. Hoe groot is de klant voor jou?
Dit alles wordt opgeslagen in één overzichtelijk systeem, zodat je een totaalbeeld hebt van zowel individuele personen als volledige bedrijven. Op deie manier krijg je dus beter inzicht in hoe een relatie zich in de loop van de tijd ontwikkelt.
CRM software tilt hiermee je klantrelatiebeheer naar een hoger plan. Je hebt namelijk een compleet beeld van iedere klant doordat elke interactie met het bedrijf of een contact binnen een bedrijf in het systeem wordt gedocumenteerd. Zo komen medewerkers dus goed beslagen ten ijs en kunnen ze een warme lead op het juiste moment converteren naar een klant. Of een bestaande klant precies datgene aanbieden waar hij/zij op dat moment naar zoekt.
CRM zorgt voor een goede relatie met prospects en klanten
Om klanten te kunnen werven en aan je te kunnen binden is het van groot belang om een goede relatie op te bouwen. In een CRM kun je jouw prospects en bestaande klanten blijven volgen. Doordat je alles op één centrale plek hebt kun je het overzicht goed bewaken. Je kunt de historie van een klant bij jouw bedrijf terugvinden; geplaatste bestellingen, contactmomenten met medewerkers en nog veel meer.
Kortom: een CRM systeem biedt je de mogelijkheid om je relatie met klanten, collega’s, partners en leveranciers te versterken.
Voor wie is een CRM bedoeld?
Een CRM is oorspronkelijk vooral als sales- en marketingtool ontwikkeld. Toch zie je tegenwoordig dat ook andere afdelingen er grote voordelen uit kunnen behalen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een klantenservice, afdeling HR en partnerbeheer.
- Als salesmanager kun je inzicht verkrijgen in hoeverre specifieke teamleden hun targets halen. Binnen het CRM is inzichtelijk hoe teams, producten en campagnes presteren.
- Als verkoper ben je minder tijd kwijt aan administratieve taken en heb je beter inzicht in je klanten. Doordat er minder gegevens ingevoerd hoeven te worden komt er meer tijd vrij voor de uiteindelijke sales taken.
- Een marketingteam kan makkelijker gerichte prognoses maken. Elke lead is duidelijk in het vizier en de gehele customer journey is uit te zetten: van de eerste informatieaanvraag tot aan de verkoop.
- Klantenservice teams kunnen de contactmomenten via alle kanalen eenvoudig volgen. Of er nu via Facebook, mail, telefoon of chat een melding binnenkomt: alle interacties met een klant kunnen binnen een CRM goed vastgelegd worden. Zo hoeven zij niets meer over het hoofd te zien. Heel goed voor de klanttevredenheid :).
- Wanneer je contact onderhoudt met leveranciers, partners of inkoop dan is het ook belangrijk de relaties goed te kunnen beheren. Gemaakte afspraken met leveranciers bijvoorbeeld kunnen in een CRM goed gevolgd worden. Bovendien kunnen er nuttige notities en follow-up taken in gemaakt worden en bepaalde verzoeken gedocumenteerd worden.
- Een HR-team kan dankzij CRM de prestaties van medewerkers volgen en het wervingsproces versnellen. Het beheer van kandidaten en het inwerkproces kunnen geautomatiseerd worden en personeelsbehoeften zijn eenvoudiger te analyseren.
Het is natuurlijk helemaal prettig als alle gegevensstromen van zowel je salesteam, de klantenservice, marketeers én social media op één plek bij elkaar komen. Met een CRM kun je al die informatiestromen uit allerlei kanalen centraal beheren. Het biedt een totaalbeeld van en voor alle betrokken teams.
De voordelen van CRM
1. Beter contactbeheer
Alle contactmomenten zijn vanuit één centraal punt te beheren. Een telefoongesprek, een eerder gestelde vraag, een ingeplande afspraak: al het contact met prospects en klanten wordt vastgelegd in een systeem waar het hele team toegang tot heeft. Zo hebben alle medewerkers; van sales & marketing tot aan de klantenservice alle informatie binnen handbereik. Denk hierbij ook aan de status en geschiedenis van (potentiële) klanten.
2. Betere interne communicatie & samenwerking
Een CRM systeem stelt mensen uit verschillende afdelingen binnen het bedrijf in staat om met elkaar samen te werken. Zo kunnen zij ook van elkaars expertise profiteren. Denk hierbij aan een marketingcampagne die een lead opgeleverd heeft, waardoor de verkoper een nuttig handvat heeft om een gericht gesprek met de prospect te kunnen voeren.
3. Hogere productiviteit
Doordat routinematig werk zoals follow-up mails te automatiseren zijn, werkt je team veel efficiënter. De accountmanager kan in een CRM systeem zelf opzoeken hoe een afspraak met een klant eerder precies verlopen is. Een klantenservicemedewerker kan achtergrondinformatie inzien en het telefoongesprek gerichter sturen of beantwoorden.
4. Betere salesprognoses
Salesmanagers hebben via het CRM een schat aan gegevens om klantrelaties te kunnen analyseren. De potentie van een deal is goed in te schatten en de resultaten eenvoudig te polsen. De salespipeline wordt inzichtelijk; van lead tot verkoop. Salesprognoses voor de toekomst zijn eenvoudiger te maken en het is makkelijker om te anticiperen op het gedrag van klanten.
5. Meer conversie
Door je te concentreren op de meest veelbelovende leads, weet je zeker dat je de juiste prospects op het juiste moment met de juiste boodschap benadert. Hoe beter je jouw (potentiële) klanten kunt doorgronden, hoe meer kansen er ontstaan voor upsells en cross-sells.
6. Betrouwbare rapportages
Via rapportages worden de gegevens behapbaar. Bijkomend voordeel: teams hoeven nu niet meer alle gegevens handmatig bij elkaar te zoeken of ingewikkelde draaitabellen te maken. Via het CRM heb je op diverse punten binnen de salesfunnel inzicht in de conversieratio.
7. Betere klantrelaties
Wanneer je snel een overzicht kunt opvragen van alle klantinteracties, is het ook makkelijker om op problemen te anticiperen en klachten af te handelen.
Zo hoeft een klant niet steeds van het kastje naar de muur gestuurd te worden en weer opnieuw zijn verhaal te doen.
8. Hogere ROI
Doordat de marketingactiviteiten en -campagnes goed te volgen zijn, kan het marketingteam direct zien wat wel en niet werkt per type klant.
Wat is een goed CRM systeem?
Er bestaan ontzettend veel CRM systemen. Maar hoe maak je nu de juiste keuze?
Het is niet alleen omdat ik bij MailBlue B.V. werk, een reseller van de software van ActiveCampaign, dat ik je aanraad om voor een CRM systeem te gaan dat op zijn minst goed te koppelen valt met een marketing automation systeem. Het feit is; deze systemen versterken elkaar enorm en je kunt er veel baat bij hebben door zo al je marketing- en salesprocessen te automatiseren.
Vaak worden deze twee systemen door elkaar gehaald omdat er een stevige overlap is tussen CRM en marketing automation software. Toch zijn de mogelijkheden wel degelijk verschillend. CRM is in de basis meer gericht op het vastleggen van een contactmoment, de verkoopfasen inzichtelijk krijgen en sales. Marketing automation richt zich daarentegen meer op interactie door geautomatiseerde opvolging (per mail). Bovendien kun je middels marketing automation meer nadruk leggen op de marketing in de vroege verkoopfasen.
Maar… waarom zou je kiezen voor een koppeling tussen deze twee systemen als je het beste van beide kunt combineren in één overzichtelijk systeem?
Dát is het voordeel van MailBlue als CRM. Bouw sterke automatiseringen rondom je CRM en bespaar hiermee tijd.
Belangrijke voordelen van het CRM van MailBlue
CRM mét marketing automation
In één tool kun je de klantgegevens en alle communicatie met een klant eenvoudig beheren én meteen zorgen voor een automatische opvolging. Elimineer het gebruik van twee verschillende systemen en behoud het overzicht dankzij dit alles-in-één systeem.
Je marketing, automatiseringen en sales processen zijn volledig geïntegreerd in één platform.
Visuele en overzichtelijke sales pipeline
Dankzij een overzichtelijke en visuele sales pipeline zie je precies in welk stadium jouw leads zich bevinden. Je kunt tevens zoveel pipelines aanmaken als je wilt. Mocht het dus zo zijn dat je voor ieder product of dienst een andere proces hebt staan, dan kun je voor iedere dienst of product een aparte pipeline creëren.
Makkelijk in gebruik
Er zijn CRM systemen die zo gecompliceerd zijn en onnodige features bevatten dat ze vrij moeilijk in gebruik zijn. Zo moeilijk dat er soms zelfs meerdere trainingen voor nodig zijn voordat je er mee aan de slag kunt. Bij MailBlue is dit gelukkig niet het geval. MailBlue werkt met een prettig visueel drag & drop systeem. Zo ook voor het CRM gedeelte. Versleep een lead heel gemakkelijk naar een volgende stap terwijl je naar een deal toewerkt.
Deals zijn ook gemakkelijk aan te maken en te verbinden aan een pipeline, en de verschillende fases binnen die pipeline.
Je kunt een deal aanmaken door een aantal standaard velden in te geven die je eventueel ook nog kunt uitbreiden met eigen aangemaakte velden.
Vul eenvoudigweg de informatie in zoals een beschrijving, waarde, fase, contactdetails en toegekende eigenaar voor een deal:
Gepersonaliseerde salesflow
Je kunt je eigen sales processen ontwerpen. Bouw je eigen custom pipelines bestaande uit diverse stappen en taken die uiteindelijk tot meer deals kunnen leiden.
Volg je sales proces
In de sales funnel(s) kun je per stap zien hoeveel er te verdienen valt.
Routinematig handmatig werk is verleden tijd
Je kunt je leads eenvoudig bijhouden in een CRM systeem en het contactmanagement automatiseren. Als je het combineert met sales automatiseringen dan hoef je ook die taken niet meer opgestapeld op je bureau te verzamelen. Ook het prioriteren van je leads kan volledig geautomatiseerd worden.
Verlies geen contacten meer per abuis uit het oog. Met het CRM inclusief sales automatiseringen van MailBlue kun je het gehele salesproces soepel laten verlopen.
Wat je dan exact kunt automatiseren? Echt vrijwel alles wat je wilt automatiseren. Denk hierbij bijvoorbeeld aan:
- Notificaties naar je salesteam laten versturen op het moment dat een lead een bepaalde actie onderneemt (bijvoorbeeld: welkomstmail gelezen)
- Automatisch een beltaak creëren voor het salesteam zodra een lead een bepaalde waarde heeft bereikt
- Een mailreeks naar je prospect laten versturen op basis van getoonde interesses (bijvoorbeeld: bepaalde productpagina bekeken)
Deal- en contactdata worden op één plek beheerd
Wanneer je ooit al eens met Salesforce gewerkt hebt, dan weet je waarschijnlijk wel hoe verwarrend het kan zijn. Waarom zijn er bijvoorbeeld verschillende secties voor ‘opportunities’, ‘leads’, ‘contacts’ en ‘accounts’? Wat is het überhaupt het verschil daartussen precies?
Voor een aantal grotere bedrijven die iedere dag veel aanvragen ontvangen, kan het prettig werken dit onderscheid te maken. Voor de meeste bedrijven is het echter vooral interessant om op een snelle en makkelijke manier al je interessante en kansrijke contacten in één overzicht te kunnen zien. Binnen MailBlue kun je alles vanaf één plek beheren: het deal record.
Zoals bij de meeste geavanceerde CRM systemen, kun bij iedere deal bepaalde acties ondernemen: notities en taken toevoegen of bijvoorbeeld een mail versturen. Alles activiteiten rondom een deal worden gemonitord door het systeem, zodat je altijd een vlot overzicht hebt van afgeronde of nog openstaande taken.
Juist door de tool eenvoudig te houden en onnodige features weg te laten, helpt het CRM van MailBlue je te focussen op datgene wat écht belangrijk is: ervoor zorgen dat marketing en sales goed samenwerken om die deal te kunnen sluiten.
Leadscoring
Weet precies welk contact je op welk moment het beste kunt benaderen door gebruik te maken van leadscoring. MailBlue is een van de weinige tools binnen haar prijsklasse die deze mogelijkheid er in heeft zitten (vaak is dit namelijk enkel mogelijk bij duurdere enterprise-level software). Wat je kunt met leadscoring? Automatisch punten toe laten kennen aan contacten, gebaseerd op bijvoorbeeld acties die zij ondernemen zoals het bekijken van een bepaalde pagina op je site of het klikken op een link in een e-mail. Maar dit kan bijvoorbeeld ook op basis van demografische gegevens van het contact.
Ontdek in deze blog waaróm je geautomatiseerd punten aan leads toe zou moeten kennen.
E-mail en kalender integraties
Koppel met Gmail, Outlook of een andere e-mail provider. Bekijk alle verzonden en ontvangen e-mails omtrent een deal in één overzicht.
Daarnaast kun je ook agendataken vanuit Google Agenda, Outlook en Apple Agenda met MailBlue synchroniseren, zodat ze ook binnen het CRM verschijnen. Dit wordt weergegeven als een agendafeed die ook weer kan worden gesynchroniseerd met je agendatool. Zo ben je er zeker van dat je in beide tools dezelfde weergave krijgt.
Sales rapportages
Houd gemakkelijk de statistieken rondom je sales funnel in de gaten.
Onderweg je deals sluiten
Ook fijn: je kunt altijd en overal nog even contactinformatie bekijken of taken creëeren in het CRM via de app.
Conclusie
Wanneer jij je zakelijke relaties wilt verbeteren en (sales)processen beter wilt stroomlijnen, dan is een CRM iets voor jou. Je kunt leads geautomatiseerd kwalificeren en gemakkelijker converteren naar een klant. Ga je hierbij voor een systeem waarbij je buiten het contactbeheer ook nog je (e-mail)marketingactiviteiten kunt automatiseren, dan zul je er werkelijk een maximaal resultaat uit behalen!
