De churn rate, ook bekend als klantverloop, is het percentage dat aangeeft hoeveel klanten een bedrijf gedurende een bepaalde periode verloren heeft. Dit zijn dus klanten die ervoor kiezen om niet langer gebruik te maken van de producten of diensten van een bedrijf.
Waarom is de churn rate belangrijk?
Klanten behouden is van essentieel belang voor een succesvolle onderneming. Het berekenen van de churn rate laat zien of er te veel klanten weggaan om een bedrijf winstgevend te houden. De churn rate is daarom een belangrijke maatstaf voor het voortbestaan van een bedrijf.
Hoe bereken je de churn rate?
De churn rate kan worden berekend door een bepaalde periode vast te stellen en het totale aantal unieke klanten aan het begin van die periode te tellen. Het aantal klanten dat vervolgens in de vastgestelde periode vertrekt, wordt gedeeld door het totale aantal klanten aan het begin van die periode. De uitkomst wordt vermenigvuldigd met 100. Het resulterende percentage geeft de churn rate weer. We geven een rekenvoorbeeld.
Rekenvoorbeeld
Totaal aantal unieke klanten 1 juni: 1000 klanten
Vertrokken klanten op 30 juni: 50 klanten
50 : 1000 = 0,05
0,05 x 100 = 5
De churn rate is dus 5%
Wat is de gemiddelde churn rate?
Gemiddeld liggen churn rates tussen de 5% en 10%. Het wordt dus als goed beschouwd als de churn rate onder de 5% ligt. Dit verschilt natuurlijk volledig per bedrijf en sector. Het is daarom goed een benchmark in te stellen op basis van onderzoek naar andere bedrijven in dezelfde sector.
Wat betekent een hoge churn rate?
Een hoge churn rate betekent dat er veel klanten en dus inkomsten vertrekken. Een bedrijf met een hoge churn rate moet voortdurend nieuwe klanten aantrekken om het verlies te compenseren. Dit is niet alleen een kostenpost (denk aan marketing en acquisitie), maar ook slecht voor de naam van je bedrijf. Een hoge churn rate kan namelijk ook wijzen op ontevreden klanten of problemen met de geleverde kwaliteit van de producten of diensten. Het verminderen van een hoge churn rate is daarom essentieel voor het behoud van klanten, de customer lifetime value en het stimuleren van groei.
Hoe verlaag je de churn rate?
Een hoge churn rate is te verlagen door klanttevredenheid te verhogen en retentiestrategieën in te zetten. We geven een paar manieren om dit te doen.
Betere klantenservice
Door snel en goed op vragen en problemen te reageren, verhoogt de klanttevredenheid en wordt er aan klantbinding gewerkt.
Gepersonaliseerde ervaring en communicatie
Bied gepersonaliseerde aanbiedingen en communicatie aan klanten op basis van hun profiel en koopgedrag. Spring hier op de juiste momenten op in, bijvoorbeeld via triggers in e-mailmarketingsoftware. De software van MailBlue is hier heel geschikt voor.
Bied incentives aan
Incentives zijn beloningen die klanten aansporen om bijvoorbeeld meer aankopen te doen. Beloon trouwe klanten met exclusieve aanbiedingen, kortingen of loyaliteitsprogramma’s om hun betrokkenheid te vergroten.
Survival rate
Het tegenovergestelde van de churn rate is het begrip survival rate. Survival rate vertegenwoordigt het percentage klanten dat loyaal blijft en niet vertrekt. De churn rate en survival rate vullen elkaar aan en bieden inzicht in de stabiliteit en groei van een bedrijf.
